신한카드 임원회의실의 이재우 최고경영자(CEO) 좌석 옆에는 ‘고객의 의자’가 있다. 또 모든 전자결재 양식에는 ‘최종 결재는 고객님이 하십니다’라는 문구가 적혀 있다. 모든 의사결정의 관점을 고객 입장에서, 모든 목표는 고객 가치를 실현하는 데 두겠다는 회사의 경영 방침이다.

신한카드의 현재 회원 수는 2200만명이며 국내 최대 신용카드사 중 한 곳으로 성장했다. 신한카드의 글로벌 순위는 12위다. 신한카드는 글로벌 리딩 카드사로 도약하는 것을 목표로 다양한 서비스 품질 개선을 진행하고 있다. 이에 신한카드는 한국능률협회컨설팅에서 진행한 ‘2012년 고객이 가장 추천하는 기업(KNPS)’ 조사 결과 신용카드 부문에서 3년 연속 1위에 올랐다.

신한카드는 카드 업계에서 처음으로 ‘고객패널제도’를 운영하고 있다. 고객패널은 접점 MOT(moment of truth) 서비스를 경험한 후 품질평가 및 개선 의견 제공 등의 활동을 하고 있다. 또 핵심적인 신상품이나 서비스를 개발할 때 고객이 직접 참여할 수 있도록 해 의견을 사전에 반영하는 등 상품 및 접점 서비스 품질을 고객의 눈높이에 맞추는 데 기여하고 있다. 실제로 패널들의 의견을 참고해 만든 ‘S-More 카드’는 적립 포인트에 이자가 붙는 차별화 상품으로 고객들로부터 꾸준히 호응을 받고 있다고 회사 측은 설명했다.

신한카드는 고객들의 불편을 초래하는 업무 프로세스를 조기에 개선하기 위해 지속적으로 CS 개선 활동과 6시그마 개선 활동을 적극 추진하고 있다. 매달 실시하는 ‘소비자보호 제안의 날’을 통해 고객 불편 개선 제안을 접수하고 있으며, 이런 제안들은 CEO와 전 임원이 참석하는 ‘고객만족위원회’와 ‘챔피온데이’를 통해 개선 활동을 진행 중이다. 그 결과 제도와 프로세스상에서 발생하는 불편 사항에 대해 근본적인 문제점을 파악해 개선함으로써 고객 불만이 재발하지 않도록 예방하는 역할도 했다고 회사 측은 설명했다.

실제로 업계 최초로 24시간 결제 가능 서비스를 도입해 결제일 늦은 시간에 결제금액을 입금하더라도 연체가 되는 것을 방지했다. 카드 수령을 자택과 직장 외 출장지, 병원 등 제3의 장소에서도 가능하도록 시스템을 개선했다. 이 밖에 시각장애인 전용 점자카드를 세계 최초로 출시하기도 했다.

신한카드는 사회공헌 활동을 지속적으로 전개하고 있다. 금융권 최초로 사회기부 활동 전용 인터넷 포털 사이트인 ‘아름人(www.arumin.co.kr)’을 만들고 임직원은 물론 고객들이 포인트로 기부 활동에 참여할 수 있도록 했다. 지금까지 아름인 사이트를 통한 총 기부액이 694억원에 달한다.

또 고객들로 이뤄진 ‘봉사단(183명)’을 구성해 매달 봉사활동 테마를 선정해 나눔 활동을 진행 중이며, 해당 테마 선정시에는 고객들이 직접 참여할 수 있도록 해 봉사활동에 대한 사회적 참여도를 한층 높이고 있다.

지난해에 전국 230여개 지역 아동센터에 ‘아름인 도서관’ 건립과 도서 지원사업을 통해 저소득 가정의 청소년 친환경 학습공간을 마련해줬다. 올해는 도서관 추가 건립 뿐만 아니라 독서캠프 등 다양한 참여 프로그램을 운영 중이다. 신한카드 관계자는 “앞으로도 항상 고객 중심으로 생각하는 ‘따뜻한 금융’ 회사가 되도록 끊임없이 노력할 것”이라고 말했다.

최진석 기자 iskra@hankyung.com