NS홈쇼핑의 임직원들은 품질과 서비스에 문제가 발생하면 결재 등 위임전결 규정과 관계없이 문제를 확인한 본인이 즉시 해결하는 것을 원칙으로 하고 있다. 고객과의 신뢰유지가 중요하다는 판단에서다. 이는 NS홈쇼핑의 지속 가능 경영의 핵심 전략이기도 하다.

NS홈쇼핑은 업계에서 유일하게 식품안전센터를 운영하고 있다. 식품안전센터에서는 첨단 장비를 활용해 모든 상품의 잔류농약, 중금속, 항생제 수치 등을 검증 분석해 안전하고 우수한 품질을 유지하고 있다. 검사 결과에 대한 수시 모니터링을 통해 신뢰성도 높이고 있다. 협력업체 현장 실사도 진행하고 있다. 방송 예정 상품은 물론 기존의 판매 상품에 대해서도 정기적으로 현장 점검을 실시하고 있다.


고객의 작은 목소리에도 귀 기울이고 소통하는 ‘디테일 경영’에도 역량을 집중하고 있다. 임직원들이 회사 인터넷에 접속하면 가장 먼저 고객 게시판 팝업 창이 연결되고 자신이 답할 수 있는 사항을 점검해 바로 응대한다. 고객의 불만 사항을 사전에 예방하고 발생된 고객 불만 사항을 신속히 처리하는 ‘고객 불만 자율관리 프로그램(CCM)’을 구축, 고객 신뢰도를 높이고 있다. 이 프로그램은 NS홈쇼핑뿐만 아니라 협력사까지 포괄 적용하고 있다.

NS홈쇼핑 관계자는 “체계적인 고객 응대 및 불만 처리 활동 결과 고객 신뢰도와 서비스 만족도는 향상됐고 반품과 클레임 발생을 크게 줄이는 효과를 가져왔다”며 “고객이 반복하여 상품을 구매하는 재구매율이 지속적으로 상승하고 있다”고 말했다.

NS홈쇼핑은 2001년 창립 이래 지속적인 사회공헌활동도 진행하고 있다. 전 임직원이 매월 한 차례 이상 수도권 등지에서 쓰레기를 수거하는 등 자발적인 환경보호 캠페인 활동을 하고 있다. 이와 함께 한국백혈병어린이재단과 ‘백혈병 어린이를 위한 행복나눔’ 협약식을 진행하고, 하림그룹의 인기 상품 방송을 특별 편성해 판매 금액의 1%를 적립해 기부하고 있다.

최진석 기자 iskra@hankyung.com