현대해상, 긴급출동·플래너·콜센터…고객접점 서비스 품질 극대화

GBCI 글로벌브랜드 1위

장기손해보험 부문 - 현대해상 Hi Life
자동차보험 부문 - 현대해상 Hi Car

글로벌브랜드역량지수(GBCI) 장기손해보험 부문과 자동차보험 부문에서 4년과 7년 각각 연속 1위를 수상한 현대해상은 1955년 국내 최초의 해상보험 전업사로 출범한 이래 57년간 국내 손해보험 업계를 선도해 온 대형 손보사다.

현대해상의 브랜드는 영문사명 머리글자인 ‘하이(Hi)’를 기반으로 자동차보험 ‘하이카(Hi-car)’, 장기손해보험 ‘하이라이프(Hi-life)’의 투톱 브랜드 체계로 이뤄져 있다.

또 판매채널 다각화 및 글로벌화에 대응하기 위해 ‘하이카다이렉트’로 브랜드를 확장해 온라인에서도 브랜드 인지도를 높이고 있다.

2008년 5월부터는 중국 베이징에서 외국계 손해보험사 최초로 현지인들에게 하이카자동차보험을 판매해 글로벌시장 공략에도 적극적으로 나서고 있다.

현대해상의 대표적 서비스 브랜드는 ‘세븐 하트 서비스(7 Heart Service)’다. 이는 고객과 접촉하는 채널을 긴급출동, 하이플래너, 콜센터, 현장출동, 장기보상, 자동차보상, 창구 등 7개 접점으로 분류하고 각 서비스 특성에 맞는 고유의 색상을 부여해 서비스 세부지침을 정의한 것이다.

이를 통해 각 접점별로 고객관리 모니터링, 보상만족도 등을 조사해 서비스 품질을 높이고 있다.

현대해상은 또 고객의 의견을 경청하고 보다 차별화된 아이디어를 얻기 위해 VOC(Voice of Customer·고객의 소리) 시스템을 통해 고객 불만사항을 접수하고 있다. 불만을 제기한 고객들 중에서 혁신적인 서비스 개선의 아이디어를 제공한 고객을 선발해 매년 ‘Thanks-VOC 명예사원’으로 위촉하고 있다.

현대해상은 업계 유일의 여성운전자 전용 교육프로그램인 ‘하이카여성운전자교실’을 1997년부터 운영하고 있다. 지금까지 총 92회에 걸쳐 약 3600명의 수료생을 배출했다.

최근 교육횟수를 대폭 늘리고, 대상지역도 서울에서 전국으로 확대해 시행 중이며 현대해상 보험가입 여부와 상관없이 모든 여성운전자를 대상으로 사고처리 방법, 주차실습 등을 무료로 교육하고 있다.

현대해상은 스마트폰 보급이 2000만대를 넘어서는 등 디지털기기가 빠르게 확산되는 것에 발맞춰 ‘스마트고객센터’ 애플리케이션도 출시했다.

스마트폰을 통해 보험가입 안내부터 사고접수, 긴급출동, 계약조회, 증명서 발급, 보험계약대출 등의 서비스를 한 번에 제공받을 수 있다.

특히 장기보험 사고접수의 경우 번거로운 절차 없이 사고 내용을 간단히 입력하고 영수증을 휴대폰 카메라로 촬영하는 것만으로도 보험금 청구가 가능한 것이 장점이다.