[IGM과 함께하는 경영노트] 고객에게 즐거움을…KFC가 벤치마킹한 中 하이디라오 'Fun 경영'

2006년 어느날, KFC와 피자헛을 운영하는 윰(YUM) 브랜드의 매니저들이 한 식당의 성공비결을 벤치마킹하기 위해 대대적인 세미나를 열었다. 벤치마킹 주인공은 중국의 ‘하이디라오(海底撈)’라는 샤브샤브 전문 체인이다. 1994년 창업자 장융이 쓰촨성에서 하이디라오 샤브샤브 1호점을 열 당시 그곳은 식탁이 네 개뿐인 초라한 식당이었다. 그러나 현재는 중국 전역 50여개의 직영점에서 1만여 직원이 일하는 대형 식당 체인으로 성장했다.

2010년 매출은 15억위안(한화로 약 2.6조원)이 넘었다. 삼성도 최근에야 실릴 수 있었던 하버드비즈니스리뷰의 케이스 스터디로도 여러 번 소개됐다. 그들의 성공 비결은 고객에게 즐겁고 재미있는 경험을 줬다는 데 있다.

첫째, 기다리는 재미다. 하이디라오에 가면 기본적으로 1시간 이상 기다려야 하지만, 그 시간이 결코 지루하지 않다. 무료로 제공되는 과일, 맥주, 간식을 먹으며 수다를 떨거나 게임을 할 수 있다. 여성고객은 네일케어 서비스, 남성고객은 구두닦이 서비스를 받을 수도 있다. 기다리는 재미가 샤브샤브 먹는 것보다 더 즐겁다는 고객이 있을 정도다.

둘째, 보는 재미다. 이곳에서는 그 유명한 ‘쿵푸면’ 공연을 볼 수 있다. 고객이 쿵푸면을 주문하면, 수타면을 만드는 주방장이 직접 손님 앞에서 면을 만들어 준다. 만드는 솜씨가 압권이다. 손님 쪽으로 면을 던진 뒤 면이 손님 얼굴을 치려는 순간 당기고, 또 위아래로 늘렸다 당겼다하며 진짜로 쿵푸를 하는 듯한 몸놀림을 보여준다. 고객들은 박수 치며 환호하고 즐거워할 수밖에.

세 번째는 깜짝 행운의 재미다. 하이디라오에 가면 오늘은 샤브샤브를 얼마에 먹을 수 있을지 미리 알 수 없다. 테이블 종업원과 소통이 잘돼서 운이 좋으면 30% 할인가 혹은 반값에 먹을 수 있고 심지어 무료로 먹을 수도 있다. 물론 아무에게나 식사비를 깎아 주는 건 아니지만, 고객은 내게도 올지 모르는 행운을 기대하며 하이디라오를 찾는다.

하이디라오의 직원들은 ‘어떻게 하면 고객을 즐겁게 할까’ 그 고민만 한다. 서비스 마인드가 부족한 중국에서 말이다. 동시에 그들은 주인의식도 투철하다.

비결이 뭘까? 바로 장융 회장의 사람중심 경영에 답이 있다. 직원들이야말로 고객과 가장 가까이에 있고, 그들이 행복하게 일할 수 있어야 고객에게도 즐거움을 줄 수 있다고 생각했다.

그래서 장융 회장은 직원복지를 위해 회사와 10분 거리에 기숙사를 마련하고, 자녀 학자금도 100% 지원한다. 또 직원들이 창조적으로 일할 수 있도록 선조치, 후보고 제도를 도입했다. 손님에게 공짜로 음식을 줄지, 말지도 직원이 알아서 결정하고 나중에 보고하면 된다. 뿐만 아니다. 상당수를 차지하는 농촌 출신 직원들을 위해 하이디라오 대학까지 설립했다. 교육을 통해 미래에 대한 꿈까지 심어준 것이다.

장 회장은 지금도 매출 고민보다 직원을 행복하게 하기 위해 고민한다. 그래야 고객에게 더 많은 재미를 줄 수 있기 때문이다. 그의 신념은 하이디라오의 성과로 증명되고 있다. 고객만족, 고객감동, 심지어 고객졸도(?)의 서비스를 하라고 요구하는가? 그 전에 직원들부터 즐겁게 만들어라. 내가 즐거워야 남도 즐겁게 할 수 있는 법이다.

조미나 < 상무/취펑화 선임연구원 >

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