[글로벌 경영대상] 현대해상, '스마트 고객센터'를 통한 다양한 각종서비스 이용

본상대상·고객만족경영 부문 대상

현대해상(사장 서태창·사진)은 고객만족경영 부문 대상과 본상 대상을 각각 6년, 2년 연속 수상했다. 1955년 출범한 이래 56년간 국내 손해보험업계를 선도해온 대형 손보사로 치열한 경쟁 환경에서 고객 만족을 최우선에 두고 다각적인 활동을 펼쳐왔다.

현대해상은 지난해 새로운 서비스 브랜드인 ‘7 하트 서비스(Heart Service)’를 선포하고 고객과 접촉하는 7대 접점별로 특화 서비스를 제공하고 있다. 고객의 의견을 경청하기 위해 VOC(Voice of Customer) 시스템을 운영하고 있다. 접수한 고객의 불만 사례를 분석해 서비스를 개선하고 아이디어를 제공한 고객은 명예사원으로 위촉한다.

1997년부터 업계에서 유일하게 여성운전자 전용 교육 프로그램인 ‘하이카 여성운전자 교실’도 진행하고 있다. 지금까지 총 90회에 걸쳐 약 3500명의 수료생을 배출했다. 특히 올해부터는 교육 횟수를 연 4회에서 11회로 대폭 늘렸다. 대상 지역도 서울에서 전국으로 확대했다.

최근에는 스마트폰 보급이 2000만대를 넘어서는 등 디지털기기의 급속한 확산에 발맞춰 ‘스마트 고객센터’ 애플리케이션을 준비 중인 것으로 알려졌다. 고객이 지점이나 고객센터를 직접 찾아가지 않아도 모바일기기를 통해 언제 어디서든 쉽고 편리하게 회사의 각종 서비스를 이용할 수 있게 한 것이다.

현대해상의 고객만족 경영 노하우는 여러 공공기관에 전파되고 있다. 대구광역시와 서울메트로, 세종문화회관 등 공공기관과 협약을 맺고 고객만족 리더, 고객만족 활동 평가 및 시상 제도 등 선진 고객만족 기법을 전수했다. 공공기관의 고객서비스 업그레이드를 위한 도우미 역할에도 적극 나서고 있다.

현대해상 관계자는 “최고의 서비스로 고객과 함께 성장하는 보험회사를 새로운 비전으로 세웠다”며 “최고의 고객만족 서비스를 구현하기 위해 노력을 아끼지 않고 있다”고 설명했다.