[KCSI 20년] "생각 뒤집고 끊임 없이 소통…모든 고객 '올레' 하게 만들 것"
KT는 2011년 초 4대 올레(olleh) 경영 지향점 중 최우선을 ‘고객감동 경영’으로 선언했다.

고객이 신뢰하고 사랑하는 기업으로 탈바꿈하기 위해 고객 만족을 최우선 과제로 삼아 고객이 편리하게 찾고 이용하는 서비스를 제공하고, 모든 프로세스를 고객 관점으로 혁신을 진행했다. 이러한 혁신을 위해 전사적으로 고객 서비스 총괄 조직인 CS추진본부를 신설하고 관련 업무를 통합했다.

이번에 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 한국산업의 고객만족도(KCSI) 조사에서도 통신 서비스 5개 분야에서 10여년간 연속적으로 우수한 성과를 거둔 것은 이러한 고객 중심 경영이 고객분들에게 인정받고 있다는 것으로 그 의미가 크다고 할 수 있다.

최근 KT 롯데쇼핑 현대건설 삼성전자 등 4개의 한국 기업이 DJSI(Dow Jones Sustainability Index·다우존스지속가능경영지수) ‘글로벌 슈퍼섹터 리더’로 선정됐다.

글로벌 슈퍼섹터 리더(Global Supersector Leader)란 전 산업을 19개 업종으로 나눠 각 업종에서 세계적으로 최우수 지속 가능 기업을 선정하는 것으로, 통신 분야는 유무선을 통합해 선정한다. 국내 기업이 유무선을 통틀어 통신 분야에서 글로벌 슈퍼섹터 리더로 뽑힌 것은 이번이 처음이다.

이러한 성과 또한 통화 품질 및 서비스 개선 등 고객 만족을 위한 노력을 통해 이뤄진 성과로 고객 중심 경영의 중요성을 알 수 있다.

KT는 고객 중심 서비스 혁신을 위해 다양한 노력을 진행 중이다. 최근 핵가족화, 개인화하는 추세에 오히려 가정과 집이 생활의 중심이 돼야 한다는 의식에 부합, 기존 유선전화만이 아닌 다양한 서비스를 발굴해 서비스를 제공하고 있다.

위성방송과 IPTV의 장점을 결합한 올레tv 스카이라이프(OTS)를 출시해 2년 만에 100만 가입자를 돌파했다. 4월 유아용 에듀테인먼트 로봇인 키봇 출시에 이어 10월에는 40~50대 고객을 위해 특화한 스마트홈 패드를 내놔 집안에서도 다양한 생활편의 서비스와 맞춤형 콘텐츠를 손쉽게 즐길 수 있도록 했다. 또 고객들의 통신비 절감을 위해 결합상품 ‘뭉치면올레’와 ‘올레 와이파이콜’도 출시했다.

무선 부문에서도 KT는 아이폰 국내 최초 도입 등을 통해 스마트폰 돌풍을 몰고 왔다. 9월 말 기준 전국 8만4000여곳에 올레 와이파이존을 구축한 것은 물론 서울, 인천, 부산지하철 전 노선에도 와이파이망을 구축함으로써 고객들에게 빠른 통신환경을 제공하고 있다.

3G 통신에도 클라우드 기술을 적용해 통화 품질 및 데이터 전송속도를 획기적으로 개선, 여름철 서울지역 호우 피해에도 서비스의 생존성을 확보하는 등 호평받았다.

고객이라는 물이 없이는 기업이라는 물고기는 살아남을 수 없다. 모든 기업들은 고객을 위해 생각을 뒤집어 보는 회사, 고객의 꿈을 실현하는 회사, 고객의 마음을 읽는 회사, 고객이 환호하는 회사가 될 수 있도록 최고의 서비스 품질과 기술력 확보를 위해 지속적으로 노력해 나갈 필요가 있다.

KT는 현재에 안주하지 않고 앞으로도 혁신적 가치를 제공할 수 있도록 끊임없는 발상의 전환과 소통을 통해 미래 서비스를 앞당겨 제공함으로써 고객이 ‘올레(olleh)’라고 환호할 수 있도록 만들겠다.