일본의 한 조사기관이 100년 이상의 역사를 자랑하는 기업 4000개를 대상으로 연구를 진행한 결과 그들은 '고객과의 신뢰 구축'을 가장 중요한 생존 비법으로 꼽았다. 이 결과는 단기간의 매출에 급급하기보다는 소비자와 믿음을 구축한 기업만이 백년을 이어가는 장인기업이 될 수 있음을 시사한다.

지금은 없어져버린 미국의 거대 에너지 기업 엔론도 투명하지 못한 경영은 투자자들과 소비자의 신뢰를 잃을 수밖에 없고 곧 시장에서 퇴출되고 만다는 평범하지만 빛나는 진리를 증명하고 있다. 진리는 언제 어디서든 통한다. 오늘날에도 신뢰는 그 기업이 수십 년 동안 쌓아온 명성의 전부를 한순간에 없애버릴 수 있을 만큼의 무서운 존재이기도 하며 어마어마한 금액으로 환산되는 최고의 무기가 되기도 한다.

이제는 '신뢰'다. 과거 기업의 일방적인 홍보 속에 살던 소비자들은 활성화되고 있는 모바일기기를 이용해 자신의 의견을 상품에 적극적으로 반영하고 있으며 직접 '믿을 수 있는 기업' 찾기에도 열심이다. 이런 상황에서 고객과 탄탄한 신뢰를 형성하는 일은 기업의 생존에 필수 요건이며 이 요소를 충족시키지 못하는 기업은 미래를 보장할 수 없는 기업으로 낙인，바로 도태의 길을 걷게 된다.

기업들도 신뢰쌓기에 열중하고 있다. 기업들은 신뢰 가는 브랜드 경영의 중요성을 인식하고 그 가치를 높일 수 있는 전략을 마련해 다양한 방면으로 기업 이미지 향상에 힘 쏟고 있으며 이에 성공한 기업들은 엄청난 수익을 창출하고 있다.

㈔한국브랜드경영협회는 2011년 대한민국 소비자신뢰 대표브랜드를 발표했다. 올해로 5회째를 맞이한 '대한민국 소비자신뢰 대표브랜드대상' 수상 기업들은 제품의 지속적인 혁신은 물론 소비자의 반응에도 충실하게 대응하며 소비자와의 신뢰 관계를 구축해왔다. 특히 이번 선정에서는 기업의 사회적 책임에도 적극적으로 임해 사회 구성원들과 지속적인 신뢰관계를 구축할 수 있는 업체들이 좋은 평가를 받았다.

이번 심사는 공정성과 신뢰도 향상을 위해 제품별 서비스 신뢰도，기업 전반에 대한 신뢰도，제품 품질 신뢰도，브랜드 신뢰도를 종합해 이루어졌으며 소비자와 전문 심사위원단의 엄정한 평가로 최종 결정됐다. 이 결과 IT분야에서 생활전반에 이르기까지 소비재，내구재，서비스，공공 · 지방자치 · 서비스 등의 분야에서 32개의 업체가 선정됐다.

올해 선정된 기업 중 롯데마트는 상품의 가격뿐만 아니라 컨셉트，품질，소싱 방법，판매 방식에 걸친 혁신적인 상품을 내놓음으로써 고객만족을 꾀하고 있다. 기존 대형마트에서는 판매하지 않는 상품들이나 해외에서 구입하기 어려운 상품들，유통과정을 혁신적으로 축소해 만들어질 수 있었던 합리적인 상품 서비스는 유통업계에 대한 소비자 신뢰도를 한층 높였다는 평가다. 또한 소비자 모니터링단을 유치한 부분이나 임직원이 직접 소비자 입장에서 장보기 체험을 함으로써 소비자 입장을 배려한 점이 후한 점수를 받았다.

신한카드는 소비자의 다양한 라이프스타일에서 이익을 극대화할 수 있는 상품과 함께 고객의 불편을 최소한으로 줄이는 고객만족 시스템，이와 함께 기업의 사회적 책임을 다하려는 여러 가지 프로그램이 소비자의 신뢰도를 높였다.

CJ푸드빌 뚜레쥬르는 신선한 재료를 사용하는 이미지를 구축하고 수개월에 걸쳐 밀가루를 개발해 소비자가 믿을 수 있는 식품을 제공，기본에 충실한 베이커리라는 점이 좋은 평가를 받았다. 이 외에도 '대한민국 소비자신뢰 대표브랜드대상'에 선정된 여러 브랜드들은 품질 개선은 물론 소비자의 요구에 적극적으로 대응하며 사회적 책임을 다하며 소비자들이 신뢰할 수 있는 기업으로 성장하고 있었다. 소비자와 교감하면서 쌓아가는 신뢰는 미래를 준비하는 우산이 됨을 기억해야 할 것이다.


양승현 기자 yangsk@hankyung.com