[0730]‘애플스토어’를 만든 론 존슨 애플 소매부문 부사장이 백화점 체인 JC페니의 최고경영자(CEO)로 자리를 옮기기로 하자 애플스토어의 성공 비결에 대한 관심이 높아지고 있다.

월스트리트저널(WSJ)은 16일 “독특한 판매철학과 고객응대 등에 대한 구체적이고 엄격한 직원 훈련 덕분에 애플의 오프라인 매장인 애플스토어가 성공할 수 있었다”고 평가했다.

애플스토어의 한 분기 내방객은 6000만명을 웃돌아 월트디즈니 테마파크의 지난해 한해 내방객을 웃돌았고 1평방피트(0.1㎡)당 연간 매출(온라인 포함)은 5914달러(약 640만원)에 달해 보석판매점 티파니(3070달러),명품스토어 코치(1776달러),전자소매점 베스트바이(880달러)를 크게 앞질렀다.

이 신문은 전·현직 직원들의 증언과 훈련 매뉴얼 등을 종합해 볼 때 애플스토어의 성공비결로 △고도로 통제된 직원들의 고객응대 방식△정교한 현장 기술지원팀 훈련△시연 기기에 올려져 있는 사진과 음악까지 신경쓰는 세심한 준비 등을 꼽았다.

애플 스토어는 외견상으로는 시원한 인테리어와 매력적인 조명 등으로 편안한 분위기를 연출하지만 제품관련 루머나 결함에 대한 직원들의 언급을 금지하고 이를 어길 경우 해고사유가 되는 등 내부 운영은 매우 엄격하게 이뤄진다.심지어 일부 지점에서는 6개월간 6분 이상 3차례 지각할 경우 짐을 싸도록 하는 것으로 전해졌다.

또 판매 직원들은 ‘판매하는 것이 아니라 고객들의 문제 해결을 돕는 것’이라는 독특한 철학을 배우게 된다.훈련 매뉴얼에는 “당신의 일은 고객들의 모든 욕구,심지어 그들 스스로도 모르는 욕구까지 이해하는 것”이라고 돼 있다.

애플의 직원 응대법은 단계별 첫글자로 정리된 ‘APPLE’에 잘 나타나 있다.이는 따뜻하게 반기며 고객에게 다가가기(Approach),공손하게 고객들의 모든 요구를 알아보기(Probe),고객들에 해결책 제시하기(Present),어떤 문제나 우려도 듣고 해결하기(Listen and resolve),정다운 환송과 함께 재방문 요청하며 끝내기(End)를 말한다.

이 신문은 경쟁사인 베스트바이 마이크로소프트 등이 애플의 운영방식을 모방하려고 하지만 성공한 예가 거의 없다면서 경쟁사와 달리 애플 직원들은 대부분 이 회사의 광팬들이어서 효과적인 훈련이 가능한 점 등 때문으로 보인다고 분석했다.실제로 대부분의 소매점들은 지원자들을 찾아나서야 하지만 애플 스토어에는 언제나 지원자들이 넘처난다고 WSJ는 덧붙였다.

이태훈 기자 beje@hankyung.com