학습지 업계는 인구의 고령화에 따른 학생수 감소로 예전과 같은 성장을 기대하기 힘들다.

이에 따라 줄어든 학생수에 대비해 사업 다각화 및 기존 고객과의 관계 강화를 통한 고객유지에 더 많은 자원을 투입하고 있다.

이러한 노력의 중심이 되는 곳이 콜센터다.

교육산업업계에서는 콜센터를 통해 단순히 회원들의 불만을 처리하는 단계에서 벗어나,마케팅 활동을 포함해 고객만족도를 높이기 위한 다양한 활동을 수행하고 있다.

학습지 산업의 올해 KSQI 점수 평균은 지난해와 같은 91점이다.우수콜센터도 작년과 동일하게 6개 기업 중 5개 기업이 선정됐다.

대표적인 기업은 대교와 윤선생영어교실이 뽑혔다.



대교, '셀프 모니터링' 상담 품질 높여

대교는 지난 35년간 우리나라의 어린이 교육을 이끌어 온 국내 최고 교육서비스 기업이다.지난해 3월 고객상담실 시스템 개선을 통해 회원，비회원，조직원 등 3개 메뉴로 간소화했다.또 모든 번호에서 상담사가 직접 연결돼 상담처리가 신속하게 이뤄질 수 있게 했다.통화품질 향상을 위해 매일 상담사 스스로 자신의 상담을 모니터링 하는 ‘셀프 모니터링’을 시행해 그 결과에 따른 교육도 실시한다.교육서비스 기업인 만큼 상담사 교육에 만전을 기해야 한다는 것이 대교의 방침이다.

최적의 상담환경을 만들기 위해서도 노력한다.대교는 2007년 업계 최초로 IP기반의 상담시스템을 구축했다.모든 상담원들에게 듀얼 모니터를 제공,상담과 동시에 회원 정보와 상담내용을 볼 수 있도록해 상담의 질과 속도를 높였다.이밖에 받은 사랑을 사회에 환원하는 노력도 꾸준히 이뤄진다.대교는 올해 초 보건복지부 시청각 및 언어 장애 부모의 자녀를 위한 언어발달사업자 선정에 단독 사업자로 선정돼 장애가족 자녀의 건강한 성장과 자체 역량 개발을 지원하고 있다.사회공헌 활동 추진을 위해 지난 2월 사회적책임(CSR) 투자활동을 수행하는 사회공헌팀을 신설,이익의 10%를 CSR에 투자하고 있다.대외기관과 연계된 CSR투자활동,눈높이 사랑봉사단,재단관련 업무 등 다양한 프로그램을 운영한다.

대교는 이런 노력으로 지난해 고객만족경영대상 3회 연속 수상，한국산업의 고객만족도 1위，고객이 가장 추천하는 기업 1위，한국 산업의 서비스품질지수 3년연속 1위 등 성과를 올렸다.올해도 한국산업의 브랜드파워 13년 연속 1위，한국에서 가장 존경받는 기업 1위를 수상했다.대교는 앞으로도 고객의 사랑에 보답하기 위한 다양하고 꾸준한 활동을 추진할 것이다.



윤선생 영어, 고객센터에 '베플튜터'

윤선생영어교실은 1980년 설립된 이래 ‘올바른 영어교육을 통해 세계 무대에서 활약하는 영어 인재’를 배출해 왔다.올해 교육업계 최초로 7년 연속 서비스 품질 우수기업 인증을 획득했다.윤선생영어교실 고객센터는 고객의 불만을 해소하는 것에 그치지 않고 고객과의 소통을 통해 서비스 만족도를 높이고 있다.고객 불만이 접수되면 고객 접점팀은 물론 온라인 상담 등 관련팀과 연결해 고객과의 소통을 원활하게 진행한다.소통을 활성화하기 위해 윤스맘카페 등 인터넷 공간을 개설,운영하고 있다.

고객센터는 회원들의 학습서비스 지원을 위해 ‘베플튜터’를 운영한다.집에서 교재로 영어공부를 하다가 궁금한 점이 생겼을 때 고객센터로 질문하면 영어전문가인 베플튜터가 회원의 연령과 학습수준에 맞춰 이메일 혹은 전화로 답변을 해주는 서비스다.또 ‘상담업무 온타임 행동규칙’을 만들어 직원들과 공유하고,직원들의 건의내용 중 필요한 부분은 즉시 실행에 옮길 수 있도록 노력하고 있다.

윤선생영어교실 고객센터는 매년 발생한 민원을 정리해 ‘사전 불만 예보제’를 실시한다.이 제도를 시행하기 전 7%에 달했던 고객 불만 비율은 현재 1% 미만으로 감소했다.종전에 발생했던 불만사례는 한 건도 재발하지 않는 등 큰 성과를 거뒀다.윤선생영어교실은 고객센터의 서비스품질을 높이기 위해 직원들이 최적의 상황에서 일할 수 있도록 관리한다.직원들에게 개인공간을 최대한 보장하고，직원 마일리지 제도를 통해 다양한 복지혜택을 지원하는 것이 대표적이다.이런 노력으로 업계 최저 수준인 연평균 3%이하의 이직률을 유지하고 있다.윤선생영어교실 고객센터는 앞으로도 ‘보이지 않는 곳에서부터 고객감동이 필요하다’는 경영철학을 계속 강화해 나갈 계획이다.

이유정 기자 yjlee@hankyung.com