삼성에버랜드는 체계적인 조사와 창의적인 직원 교육 등을 통해 고객만족을 위한 다양한 노력을 펼치고 있다. 한국서비스품질지수 11년 연속 1위,한국산업 고객만족도 16년 연속 1위 등의 성과도 이 같은 회사 문화가 바탕이 됐다.

에버랜드는 직원들이 행복하고 즐거워야 서비스의 질도 높아진다는 철학으로 사원들을 위한 맞춤형 복리제도도 운영하고 있다. 에버랜드 리조트 직원들은 테마파크를 하나의 '연극 무대'로 생각하고 직원들은 그 무대 위에서 연기하는 '주인공'이라고 부른다. 전문가로서 자부심과 일에 대한 열정을 심어주기 위해서다. 소비자의 다양한 의견을 모아 더 나은 서비스를 제공하기 위한 자료로 활용하는 노력도 지속적으로 펼치고 있다. 고객만족도 조사를 정기적으로 실시하고 다양한 모니터링 활동을 통해 서비스 개선에 반영하고 있다고 회사 관계자는 설명했다.

에버랜드의 강점 가운데 하나는 창의적 서비스 교육이다. 1994년 서비스전문 교육기관인 서비스아카데미를 설립,상황에 맞는 체계적 서비스 교육을 실시하고 있다. 2006년부터 실시한 자율경영 소조직인 '이에듀(E-Due) 클럽' 리더들을 중심으로 지속적인 아이디어 혁신 활동도 진행해 맞춤형 서비스를 실천하고 있다. 에버랜드 리조트의 시설 개선에도 꾸준히 투자하고 있다. 2008년에는 신규 롤러코스터 'T익스프레스'와 워터파크 '와일드리버' 등을 선보였다.

에버랜드는 2020년을 향한 비전으로 'Life Infra Inventor(생활 인프라 창조자)'를 제시했다. 회사 관계자는 "고객들에게 친절한 서비스를 제공하는 것에 그치지 않고 새로운 아이디어를 끊임없이 창출해 삶의 질을 높여준다는 에버랜드의 의지가 담겨 있다"고 설명했다.

안정락 기자 jran@hankyung.com