"2000년 르노삼성이 출범했을 때는 르노에서 하나부터 열까지 품질기법을 배워왔지만 요즘은 반대입니다. 이제 르노 본사가 르노삼성의 노하우를 연구하러 오는 사례가 부지기수입니다. "

임종성 르노삼성자동차 품질 본부장(상무 · 사진)의 목소리에는 자신감이 묻어났다. 그는 "이제 글로벌 시장에서 통용되는 품질 기법이 무엇인지에 대해 알 것 같다"며 "르노삼성이 재구매 비율이 높은 마니아 고객을 많이 보유하고 있는 것도 잔고장이 적기 때문"이라고 말했다.

르노삼성은 최근 자동차 전문 리서치 회사인 '마케팅 인사이트'의 품질 평가에서 9년 연속 고객만족도 1위를 기록했다. 제품 품질 영역에서는 초기품질과 상품성이,서비스품질 영역에서는 영업만족도와 애프터서비스 만족도가 높게 나타났다. 종합만족도 영역에서는 품질스트레스와 종합체감만족률 부문 등 6개 항목에서 국내 경쟁사들을 큰 차이로 따돌렸다. 임 본부장은 르노삼성의 품질경영이 수출 성과로도 이어지고 있다고 강조했다. "알제리,사우디아라비아 등 주요 수출국 딜러들이 최근 한국 본사를 방문, 차의 품질이 너무 좋다며 더 많은 차를 보내달라고 요청했다"는 게 그의 설명이다.

르노삼성의 품질경영 비결을 묻자 "품질과는 절대 타협하지 않는다는 철학"이라는 답이 돌아왔다. 품질 경영을 기업문화로 정립하기 위한 노력이 최근 들어 결실을 맺고 있다는 설명이다. 르노,닛산 기술진들과의 기술교류도 품질제고에 도움이 됐다. 그는 "사후 품질 관리보다 고장이 나지 않도록 각 부문의 품질 수준을 전반적으로 높이는 데 역점을 두고 있다"며 "자동차 업계에서 국내 최초로 도입한 3년,6만㎞ 보증 프로그램이 직원들을 각성시키는 데 도움을 줬다"고 말했다.

송형석 기자 click@hankyung.com