SK텔레콤은 국내 이동통신 산업의 역사와 함께 성장한 회사다. 1984년 차량용 이동전화를 시작으로 1996년 CDMA(부호분할 다중접속) 방식의 이동전화,2000년 3세대(3G) 네트워크 서비스 등을 내놓으며 업계를 이끌어 왔다. 이 회사는 멤버십 마케팅과 가족할인 요금제 같은 다양한 서비스를 소비자들에게 제공하며 고객 중심 경영을 펼친 결과,13년 연속 고객만족도 1위라는 성과도 얻게 됐다.

SK텔레콤은 무한경쟁 시대에 소비자들의 선택을 받기 위해서는 서비스의 차별화를 실현해야 한다고 판단,2009년 고객경험관리(CEM) 프로그램을 전사적으로 도입했다. CEM은 가입자가 불편을 겪는 아주 작은 일도 꼼꼼히 처리해 소비자의 불편을 최소화하는 작업이다. 최근 업계 최초로 무제한 데이터 요금제를 도입하고 초단위 과금제 등을 실시한 것도 이러한 CEM 활동을 통해 이뤄진 것이다.

이 회사는 통화 품질을 향상하기 위해 시스템 최적화 및 안정화에도 역량을 쏟아붓고 있다. 이 같은 노력으로 외부 기관들의 WCDMA(광대역 부호분할 다중접속) 방식 통화 품질 조사에서 매년 최고로 인정받고 있다.

소규모 빌딩에 설비 투자를 강화해왔을 뿐만 아니라 '고객의 소리를 찾아서'란 활동을 통해 가입자의 불편을 개선하는 일도 펼치고 있다.

SK텔레콤은 지난 7월 고객센터 및 기지국 유지 보수 업무를 맡는 자회사도 설립했다. 기존에 외부에 맡겼던 업무를 회사가 직접 챙기기 위해서다.

신속하고 정확한 상담을 위한 시스템 구축에도 힘쓰고 있다. 가입자가 상담을 원할 때 직전 상담원을 연결해주거나 영상전화 등을 통해 설명해주는 설비를 구축했다. 지난해 3월부터는 요일에 관계없이 편리하게 서비스를 받을 수 있도록 주말,공휴일에도 상담전화를 받고 있다.

스마트폰 보급 증가에 따라 실시간 커뮤니케이션이 확산되고 있는 점을 고려해 최근엔 상담 전문 블로그(blog.tworld.co.kr)와 트위터 계정(@SK Tworld)도 만들었다.

안정락 기자 jran@hankyung.com