KT(대표 서유열 · 사진)는 한국표준협회가 주관하는 '2010 한국서비스품질지수' 조사 결과 초고속인터넷 · IPTV 부문에서 고객가치 혁신에 대한 의지를 인정받아 1위를 수상했다. KT는 1981년 창립된 이래 1993년 전화시설 2000만 회선 돌파，1995년 한국 최초의 통신위성인 무궁화위성 발사，2004년 초고속인터넷 가입자 600만명 돌파를 기록하며 정보화 시대를 이끌었다. 세계 최초의 휴대인터넷 와이브로 상용화에 이어 2007년에는 방송통신 융합 서비스인 '쿡(QOOK) TV' 실시간 방송을 시작했다. 지난해 6월 이동통신 자회사인 KTF와 합병해 '컨버전스&스마트'전략을 구현했다. '글로벌 ICT(Information & Communication Technology) 컨버전스' 리더로 도약하기 위해 노력하고 있다.

이 회사는 이용자 중심으로 모든 서비스를 재설계하고 다른 기업과 차별화된 활동을 강화하고 있다. 이는 고객가치경영을 중점적으로 추진 함으로써 모든 절차와 활동을 고객가치경영 체제의 일관된 계획 안에서 수행하는 것이다.

KT는 '기업의 최종상품은 고객만족'이라는 비전실현을 위해 고객과의 양방향 소통,고객서비스 무한 진화,이용자 편익 증진이라는 'CS 3대 전략'을 수립 및 실행하고 있다.

이 회사는 소셜네트워크 등 채널 다변화를 통한 고객과의 양방향 소통을 강화하고 있다. 최근 스마트폰 사용자 급증,소셜미디어 영향력 증대 등에 따라 트위터와 같은 소셜네트워크 서비스가 많은 주목을 받고 있다. 이에 따라 KT는 기존의 수동적인 CS에서 탈피하고 찾아가는 온라인 서비스를 통해 고객만족도를 높이고 있다. 또 기존 고객센터를 보완하기위해 기업트위터와 블로그를 운영하고 있다. 고객과 커뮤니케이션할 수 있도록 적극적으로 서비스 개선 의견 청취 및 고객 불만 해결에 힘쓰고 있다.

KT는 통합 VOC시스템을 통해 수집된 '고객의 소리'를 원스톱 처리하고 있다. 실시간 고객 'NEEDS 정보처리시스템(control tower)'을 운영해 고객 불만을 효율적으로 해결하고 고객과 커뮤니케이션하도록 끊임없이 시도하고 있다. 이런 시도를 통해 2008년에 공정거래위원회에서 주관하는 소비자만족자율관리프로그램(CCMS) 우수기업 인증을 획득했다.

KT는 365일 쉼 없는 서비스 제공을 통해 이용자 편익을 증진하고 있다. 유 · 무선 서비스에 대한 마일리지 통합 등을 단계적으로 진행해 고객의 편익을 더욱 증대해 나갈 계획이다. 그 일환으로 콜센터를 100번으로 통합함으로써 고객은 유 · 무선 통신상품의 불편을 한 번의 전화 상담으로 해결할 수 있게 됐다. 특히 통신업계 최초의 24시간 고객센터 및 고객케어 서비스 운영을 통해 기존에 상담이 어려웠던 주말，공휴일，야간 시간대에도 고객이 원할 때는 언제나 궁금증이나 불편을 해소할 수 있도록 했다. 또 고장이 날 가능성이 높은 시설을 사전에 진단 관리하는 'BS(Before Service)'를 통해 고객가치 향상을 도모하고 있다.

마지막으로 KT는 소통을 넘어 고객감동으로 통하는 고객서비스를 추구한다. 설치，AS기사를 만나는 고객이 주로 주부라는 점을 고려해 여성 기술자 고용을 늘려 고객 호감도를 높이고 있다.

'쿡(QOOK) 미즈'로 불리는 여성 기사들이 활동이 대표적이다. 회사는 장기적으로 여성 기사를 1004명까지 늘려 AS뿐만 아니라 세세한 불만 사항을 일일이 물어보고 미리 처리할 수 있는 '사전 민원방지'서비스를 제공하고 전담 아파트(미즈zone)를 대상으로 토털케어 서비스도 제공할 예정이다.

또 개통 및 AS기사는 고객 가정 방문시 청결을 위해 덫신을 착용하고 출입하며 공구 및 장비를 놓는 작업용 패드를 깔고 작업하고 있다. 앞으로 KT는 고객의 집에서 가장 가까운 기사를 확인하고 신속히 설치기사를 출동시킬 수 있는 위성위치확인시스템(GPS)을 도입할 예정이다.

회사 관계자는 "KT는 앞으로도 끊임없는 발상의 전환과 소통을 통한 지속적인 혁신으로 미래의 서비스를 앞당겨 제공함으로써 고객이 '올레(olleh)'라고 환호할 수 있도록 할 것"이라며 "고객을 위해 생각을 뒤집어 보는 회사，고객의 꿈을 실현하는 회사，고객의 마음을 읽는 회사，고객이 환호하는 회사가 될 수 있도록 최고의 서비스 품질과 기술력을 확보할 것"이라고 말했다.

심은지 기자 summit@hankyung.com