한국의 서비스혁신 리더상을 수상한 롯데월드는 레저 · 쇼핑 · 관광 · 숙박을 원스톱으로 해결하는 세계 최대의 실내 테마파크다. 최고의 VOG(손님의 소리) 시스템을 갖추고 고객의 목소리와 생각을 최우선시한다. 최고경영진이 VOG 내용을 일일이 읽어 보고 경영에 반영한다.

기존 유원지와 달리 공간 전체를 '작은 지구마을' 이라는 주제로 꾸몄다. 세계 최대 실내 테마파크인 어드벤처와 호수 위에 조성된 야외공원 매직아일랜드 곳곳에선 각종 퍼레이드와 뮤지컬 쇼,백 파이프 밴드 공연 등 매일 50여회의 엔터테인먼트 행사가 진행된다.

도심에 위치해 지하철과 버스 등 대중교통으로 쉽게 접근할 수 있는 데다 실내시설이라 날씨에 구애받지 않고 이용할 수 있어 매력적이다. 디오라마 기법을 이용해 한반도의 역사를 알기 쉽게 표현한 민속박물관을 비롯해 아이스링크,한류 스타 체험 공간인 스타에비뉴,면세점,백화점,호텔 등이 복합적으로 자리잡고 있어 외국인 관광객 비중이 10%에 이른다.

1995년 국내 최초로 365일 야간개장을 실시한 이후 △자이로드롭(1998년) △자이로스윙(2001년) △아트란티스(2003년) △파라오의 분노(2005년) △로티트레인 및 해피피크닉(2009년)과 같은 대규모 놀이시설을 업그레이드해 왔다. 고객 서비스의 일환으로 탑승 예약 시스템인 '매직 패스'와 온라인 티켓 예매 시스템을 구축해 장시간 기다리는 불편을 줄였다. 서비스 혁신요원,서비스 전문강사 등으로 구성된 60여명의 평가단이 현장을 돌며 지도 및 평가를 하고 있으며 10여명의 모니터 요원들은 미스테리 쇼핑을 통해 문제점을 찾는다.

'롤 플레잉 경연대회''스마일 경진대회''가상 모의훈련대회' 등을 분기별로 진행함으로써 지속적으로 서비스 기술을 향상시키고 있다.

조재희 기자 joyjay@hankyung.com