보일러 산업은 계절과 날씨별로 콜센터를 이용하는 고객 수의 편차가 크다. 게다가 전화 문의량을 예측하기 어렵고，배관 등 보일러 이외의 업무까지 문의하는 경우가 많아 콜센터 운영자 입장에선 애로사항이 많을 수밖에 없다.

한국능률협회컨설팅이 보일러 산업을 다른 산업보다 훨씬 늦은 작년에 조사 대상에 포함시킨 것은 이 같은 이유에서다. 보일러 산업의 지난해 평점은 83점으로 매우 낮았다. 올해는 2점 상승한 85점을 기록했다. 어려움 속에서도 경동나비엔은 보일러 산업에서 우수 콜센터로 선정됐다.

경동나비엔 콜센터의 모토는 '고객의 마음에 언제나 따뜻한 보일러를 놔드린다'이다. 여기에 첨단 정보기술(IT) 시스템을 결합했다. 고객의 전화를 콜센터에서 일괄 접수한 후 이를 PDA모바일 시스템을 통해 해당지역 대리점 기사와 AS 센터에 실시간 자동 전송되는 체계를 갖추고 있는 것.

PBX 기반의 교환기와 통계처리 및 모니터링을 제공하는 CTI미들웨어，음성자동메시지，소프트폰，PDA모바일 시스템 등 종합 콜센터로서의 역량을 2003년 완비했다.

최근엔 실시간으로 상담 현황을 볼 수 있는 전광판 시스템까지 구축하는 등 지속적으로 성능을 개선하고 있다. 덕분에 업계에서 '가장 빠른，가장 정확한' 서비스를 제공하고 있다는 평판을 듣고 있다.

서비스 만족도를 높이기 위해 경동나비엔은 운영업체 이원화 전략을 사용하고 있다. 선의의 경쟁을 유발하겠다는 취지다.

경쟁 체제를 도입한 후 응답률과 통화 품질，직원들의 내부고객 만족도가 크게 향상됐다는 게 회사 측 평가다. 실시간 '해피문자' 발송，CS교육 이수제 실시，교육 커리큘럼 통일화，그룹별 · 단계별 눈높이 교육，고객을 가장한 '미스터리 서베이' 방식의 서비스 업그레이드 등도 경동나비엔 콜센터만의 특장점이다.

김철병 경동나비엔 대표는 "'쾌적한 생활 환경을 창조하는 세계 일류 녹색기업'이 경동나비엔의 비전"이라며 "열병합 발전 시스템과 연료전지，태양열 시스템과 같은 차세대 에너지 테크놀로지 분야를 아우르는 생활환경 창조 기업이 될 것"이라고 말했다.

박동휘 기자 donghuip@hankyung.com