삼성카드는 '고객과 시장 중심'을 경영철학의 근간으로 삼고 고객이 원하는 새로운 가치를 창출하는 창조경영을 실천하고 있다.

카드업계 최초로 공정거래위원회 소비자불만 자율관리 프로그램(CCMS)을 도입，고객 불만에 대한 처리 과정을 표준화하고 고객감동 경영의 내부 역량을 고도화했다.

CCMS를 기반으로 고객 불만이 발생하는 원인을 근본적으로 해결하기 위한 개선 활동에도 주력,올해 업계 최초로 CCMS 재인증을 획득했다. 고객감동 경영을 통해 업계 최초로 금융감독원에서 선정하는 소비자보호 우수 금융회사(OCPP)에도 선정됐다.

삼성카드는 금융회사의 근간은 역시 사람이라는 생각으로 금융 서비스에 능통하면서 철저한 고객만족 마인드를 함양한 우수한 전문가 육성을 위해 노력하고 있다. 직원들의 철저한 고객만족 의식 확대를 위해 모든 교육에 고객만족 프로그램을 기본 교과목으로 편성,운영 중이다. 언제 어떤 상황에서도 고객의 문의에 응대가 가능하도록 전 직원이 사내 자격 제도인 'CS 마스타'를 취득하도록 격려하고 있다.

특히 차원 높은 인적 자원을 바탕으로 고객이 원하는 정보를 제때 정확하게 제공하기 위해 국내 최고 수준의 CRM센터를 운영하고 있으며，웹사이트(www.samsungcard.co)를 통해 다양한 정보 획득과 셀프 서비스가 가능하도록 하고 있다. 또 기존 전화，인터넷，이메일 상담에서 문자 상담까지 가능한 모바일 상담센터를 운영,고객과의 접점을 늘렸다.

삼성카드는 이와 함께 고객이 직접 신용카드를 디자인할 수 있는 '셀디카드'와 세계적 와인 전문가 로버트 파커와 제휴한 '르와드뱅 카드' 등 새로운 개념의 창의적 서비스를 잇달아 선보이고 있다.

장창민 기자 cmjang@hankyung.com