한국능률협회컨설팅(KMAC)은 국내 기업들을 분석한 결과를 바탕으로 고객 추천 지수(KNPS · Korean Net Promoter Score)를 산출해 선정한 '고객이 가장 추천하는 기업'을 13일 발표했다. KNPS는 각 산업별 상품,서비스에 대한 고객들의 순수 추천 의향 정도를 나타내는 지수다. 한 기업을 적극적으로 추천하고 있는 충성 고객의 비율에서 추천할 의향이 보통 이하인 고객군을 뺀 값이다.

고객 추천 지수는 기업의 매출액 증가율과 높은 상관성을 보여 최근 많은 기업들이 관심을 나타내고 있다. 올해 KNPS 조사는 전국 6대 광역시에 거주하고 있는 만18세 이상 65세 미만 소비자 1만1789명을 대상으로 지난 4월부터 8월까지 면접원이 직접 방문해 1 대 1 면접하는 방식으로 진행했다. 조사군은 소비재 제조업 31개,내구재 제조업 23개,서비스업 36개 등 총 90개 산업군이다.

조사 결과 올해 KNPS는 지난해보다 14.1점 상승한 것으로 나타났다. 서비스업(14.6점 상승)이 제조업(13.3점 상승)보다 더 큰 폭의 상승세를 보였다. 소비재 제조업 부문에서 우유(44.0점),섬유 유연제(43.7점),맥주(42.1점),커피(40.9점),여성 내의(40.5점) 등 실생활과 연관이 깊은 산업이 최상위권에 올랐다. 전년 대비 지수 상승폭은 캐주얼화(28.6점 상승)와 화장비누(25.4점 상승)가 높았다. 이들은 무려 25점 이상 올라 산업군 수준을 중위권 이상으로 크게 끌어올렸다.

올해 내구재 제조업 부문에서 가장 높은 KNPS를 나타낸 산업은 40.5점을 기록한 TV다. 전년보다 15.1점 올랐다. 이동전화 단말기(36.1점)，냉장고(34.7점)，가정용 에어컨(32.2점)，디지털 카메라(31.0점) 부문이 높은 점수를 받았다. 이동전화 단말기 산업은 전년 대비 20.9점 상승했고 디지털 카메라도 19.3점 오르는 등 큰 폭의 상승세를 기록했다.

서비스업의 KNPS는 전년 대비 비교적 큰 폭으로 높아졌다. 검색 포털 사이트가 45.3점으로 작년 18.6점에서 무려 26.7점 오르며 가장 높은 고객 추천을 받았다. 올해 처음 조사한 인터넷서점 산업은 39.1점으로 2위에 올랐다. 이어 피자전문점(36.6점)，대형 서점(35.9점)，제과 · 제빵점(35.5점) 등이 35점 이상의 높은 KNPS를 받았다.

KMAC는 KNPS 조사 결과와 함께 각 산업별 1위 기업을 발표했다. 소비재 제조업에서는 오랜 기간 소비자들에게 사랑받아온 기업들이 KNPS 1위로 선정됐다. 샘표식품은 간장 부문에서 1위에 올랐고 대상은 고추장 산업에서 3년 연속 1위를 차지했다. 서울우유는 우유산업에서 2년 연속 1위를,제일모직은 남성 정장 부문에서 3년 연속 1위를 거머쥐었다. 내구재 제조업에서는 삼성전자가 7개 부문에서 KNPS 1위에 오른 것이 가장 눈에 띈다. 삼성전자는 냉장고，노트북 PC，데스크톱 PC，세탁기，이동전화 단말기，MP3플레이어，TV산업에서 1위에 올랐다. 현대자동차는 일반승용차와 RV승용차 부문에서 3년 연속 1위를 차지했으며 시몬스침대는 2년 연속 침대산업에서 KNPS 1위를 지켰다.

김희철 KMAC 고객만족경영부문장은 "불황의 늪을 벗어나 공격 경영을 펼치기 위한 핵심 요소는 매출과 직결되는 KNPS"라며 "고객이 만족할 수 있도록 상품 · 서비스와 함께 가치를 판매해 KNPS를 올려야 한다"고 조언했다.

박민제 기자 pmj53@hankyung.com