2009년 한경 주거문화대상 고객만족부문 대상을 수상한 LH(한국토지주택공사)의 고객만족 서비스가 주목받고 있다. 2007년 이후 3년간 계속되고 있는 고객만족 서비스브랜드인 'YES－휴먼시아 서비스'와 '플러스(+)1 서비스'가 주인공이다.

이 가운데 'YES－휴먼시아 서비스'는 입주 후 1년이 되는 고객들의 가정을 직접 찾아가 불편사항이나 하자 등에 대한 접수를 받고 상담과 보수를 해주는 서비스를 말한다. 이 서비스는 고객의 다양한 요구에 기쁜 마음으로 'Yes'라고 답하며 응한다는 뜻과 고객이 'Yes'라고 말할 수 있도록 만족스러운 서비스를 제공한다는 두 가지의 의미를 담고 있다.

LH는 이 서비스를 통해 2001년 86.5%에 불과했던 보수율을 올해는 96.2%까지 끌어올렸다. 고객 불만족의 근본 원인이 되는 하자 발생을 미리 막고 준공검사 체계 및 입주 대비 점검을 강화하는 등 최상의 품질을 제공하기 위한 노력을 기울인 덕분이다.

LH관계자는 "휴먼시아 서비스를 통해 고객불만 사항을 근본적으로 해결하는 등 고객만족도를 높이는 토대를 구축했다"고 설명했다.

LH가 시행 중인 '플러스(+)1 서비스'도 눈길을 끈다. 단지 순회서비스나 민원세대 방문 때 입주자들이 신고하지 않은 사항을 직접 찾아 한 가지 이상 추가로 서비스를 해주는 서비스다.

이를 통해 입주자들의 불편 사항을 무상으로 보수 점검하는 순회서비스를 주기적으로 시행하고 각종 시설물 청소와 침대 등 생활가구 소독,곰팡이 제거 등 클린서비스를 제공하는 등 한층 강화된 고객서비스를 제공했다. 그 결과 입주자들로부터 "과거에 비해 서비스 수준이 크게 높아졌다"는 평가를 받는 등 큰 호응을 얻고 있다.

다양한 고객 마케팅 활동도 벌이고 있다. 체육공원,게이트볼장,휴게공간 등 커뮤니티 공간 창출과 단지 녹화,환경 정비 등은 아파트 주거문화의 새로운 길을 모색하려는 노력의 일환이다.

아울러 시설이 낡아 주거환경이 열악한 공공임대주택을 대상으로 어린이놀이터와 주민운동시설,통합경비시스템,공동구 배관 등을 교체 · 보수하는 등 저소득 계층의 주거환경 개선에도 힘쓰고 있다. 사회복지관 개 · 보수,재활용품 보관시설 개선,쓰레기처리함 인근 세정대 설치 등 주민 공동이용 시설 개량사업도 병행하고 있다.

앞으로는 정부의 '그린홈 100만채 공급'정책에 발맞춰 보금자리주택 등을 대상으로 에너지 저소비형 주택 개발,지열 이용 등 신재생 에너지를 활용한 저탄소 녹색도시 건설을 적극 추진할 계획이다.

강황식 기자 hiskang@hankyung.com