"항상 재무적 지표보다 '고객 만족 지표'를 기업 경쟁력의 우선 요소로 생각하고 있습니다. 이 정신이 1990년 사업 초기부터 줄곧 업계 1위 자리를 지켜낼 수 있었던 원동력이라고 생각합니다. "

이삼섭 금호렌터카 대표이사(59)는 "렌터카 사업의 기본 원칙은 고객들이 불편 없이 내 차보다 편하게 차량을 이용할 수 있도록 하는 것"이라며 "이를 위해 홈페이지，예약소 등을 통해 고객 불만사항을 접수하고 24시간 내에 해결하도록 지원하고 있다"고 말했다. 또 "포인트 제도를 통해 적립 서비스를 제공하며 365일 일일 서비스 생활화 교육 등 다양한 프로그램을 통해 서비스 품질 고급화에 힘쓰고 있다"고 덧붙였다.

이 대표는 이 같은 경영 방침을 통해 2013년에는 중국 내 20여곳에도 진출해 중국 시장에서의 확고한 위치를 점유하고 매출 1조원，보유 차량 10만대 달성으로 '아시아 No.1 렌터카 기업'으로 성장해 나간다는 청사진을 세웠다.

금호렌터카는 최근 '마이 드라이브'라는 개인 장기 대여 상품을 출시했다. 기업체 대상으로 판매되던 장기 대여 상품을 개인 대상으로 확대하겠다는 발상의 전환을 통해 탄생한 것으로 기본 계약기간은 3년이며，경우에 따라 2년 계약도 가능하다. LPG를 연료로 사용할 수 있어 최대 30%까지 연료비 절감 효과가 있으며 장거리 출퇴근 회사원들에게 많은 호응을 얻었다. 이 대표는 "최근 20~30대 젊은이들 사이에서 자동차가 '소유' 개념에서 '이용' 개념으로 바뀌고 있는 추세"라며 "이를 겨냥해 장기대여 시장을 확대했고 다양한 고객층까지 아우를 수 있게 됐다"고 설명했다.

금호렌터카는 차별화된 서비스를 제공하기 위해 향기 마케팅과 뮤직 마케팅도 실시하고 있다. 기분을 맑고 즐겁게 하는 방향제를 전 차량에 비치해 운전 중 발생할 수 있는 스트레스나 긴장감을 해소시켜 마음의 안정을 갖고 운전할 수 있도록 했다. 또 전 영업장에 클래식 음악이 흐르도록 하는 뮤직 마케팅은 시간대，요일，이벤트 형식별로 음악을 세분화하고 있으며 음악은 고객 및 직원의 의견을 반영해 선곡하고 있다. 이 대표는 "이 같은 감성 마케팅 역시 발상의 전환에서 나온 것"이라며 "고객들에게 단순히 자동차만 빌려주는 회사가 아닌 문화도 즐길 수 있는 곳이라는 인식을 심어 주고 싶다"고 말했다.

이는 사회적 책임경영을 통한 윤리경영 실천에서도 나타난다. 금호렌터카는 매년 1~2회 1사1촌 운동으로 농번기 일손을 돕고，도농 간 교류 확대를 위해 지난해 광양 매화마을과 자매결연을 맺어 수확철 일손 돕기 및 화합의 장을 열었다. 또한 매월 장애아동 복지시설을 찾아 봉사활동을 하고 있으며 헌혈 운동도 정기적으로 진행하고 있다. 보건복지부 위탁 실종 아동 전문기관과 연계해 금호렌터카 회원에게 정기메일 발송，홈페이지 게재 등 미아찾기 홍보 캠페인도 실시하고 있다.

최근에는 문화 활동으로부터 소외된 이웃들을 위한 문화나눔 활동도 하고 있다. 탤런트 이상철씨가 운영하는 '극단 버섯'과 공동으로 지난 8년간 장애인들을 위한 무료 연극 공연을 실시해 오고 있는 것.지난해 7~8월에는 서울을 포함한 전국 5개 도시의 장애인 · 보육 시설을 돌며 약 2만여명이 무료로 관람할 수 있도록 연극 공연을 했다.

최진석 기자 iskra@hankyung.com