은행 등 금융산업은 콜센터 서비스 품질에서 한국을 대표하고 있다. 업종의 특성상 콜센터가 고객 서비스에서 매우 중요한 역할을 하고 있어 서비스 품질이 매우 우수한 것으로 평가받고 있으며,은행들도 상담원 선발 및 육성에 많은 노력을 기울이고 있다.

은행은 매년 KSQI 조사에서 산업군별로 볼 때 가장 높은 점수를 형성해온 부문이며 올해에는 조사 대상 은행이 모두 우수 콜센터로 선정되는 성과도 얻어냈다. 평균 점수도 93점으로 전체 산업 평균(89점)보다 4점 높았다. 최근 들어 은행은 방카슈랑스(은행+보험) 영업 확대로 기존 예금 및 대출상품 외에 보험 펀드 신용카드 등 매우 다양한 상품을 취급하고 있다.

콜센터를 통해 이런 상품에 대한 정보를 전달하고 있기 때문에 그 중요성도 매우 커지고 있는 추세다. 고객이 은행을 만나는 채널의 80% 이상이 직접 대면이 아닌 전화 등을 활용하고 있는 것으로 조사돼 콜센터의 서비스 품질은 그만큼 중요해지고 있다.

외환은행 고객센터는 올해 산업 전 부문에 걸쳐 최우수 평가를 받아내는 성과를 거뒀다. 외환은행은 '글로벌 베스트 고객 서비스센터'를 만든다는 생각으로 콜센터의 품질 향상을 위해 끊임없이 노력하고 있다. 각종 인프라 투자와 국내외 우수 콜센터 사례를 적극적으로 도입하고 있으며 국내 최고 수준의 품질관리 시스템을 보유하고 있는 것으로 평가받고 있다.

외환은행은 경영진이 직접 고객상담 현황 등을 실시간으로 모니터링할 수 있는 시스템을 갖추고 있다. 그동안 은행권 최초의 청각장애인을 위한 문자 상담 서비스,외국인을 포함한 24시간 예약 상담 서비스 등을 진행해 다른 은행과 차별화도 추구했다. 특히 올해 안으로 3세대(G) 휴대폰을 통한 전면적인 화상상담 서비스도 도입할 예정이다.

외환은행은 한국능률협회컨설팅 조사에서 2007년 이래 3년 연속 콜센터 서비스 품질지수 최우수 점수를 받았고, 2007년 지식경제부로부터 '서비스 품질 우수기업' 인증도 획득했다. 지난해 9월 서비스 산업에 대한 KS 인증제도가 도입된 이후에는 금융권에서 처음으로 KS 인증을 받기도 했다.

SC제일은행은 고객의 신속한 상담을 위해 업무량 예측시스템(WFM)을 통한 시간대별 통화량을 분석,대기 고객 수 및 대기 시간에 대한 실시간 모니터링을 하고 있다. 이를 통해 고객 중심적 응대 서비스를 펼치고 있는 것.정확한 상담과 서비스 품질을 높이기 위해 콜센터 내에 업무 지식 프로그램을 구축함으로써 고객에게 정확한 상담을 제공함은 물론 고객의 요구를 미리 파악하고 해결책을 제시하는 서비스가 이뤄질 수 있도록 만전을 기하고 있다.

IBK기업은행 고객센터는 2002년에 CTI(컴퓨터,전화 통합) 기반의 상담 시스템을 구축한 이래 금융권 최고 수준의 콜센터 인프라를 구축해왔다. 2004년에는 전화상담원을 효율적으로 관리 운영하는 WFMS(직원관리시스템),업무 역량을 향상시키는 KMS(지식관리시스템),자기 학습이 가능한 이-러닝 시스템 등을 구축해 고객 만족도와 생산성을 높였다.

IBK 콜센터는 직원을 자체 계약직으로 운영하고 있으며 전문 상담인력 양성을 통해 업무영역 구분 없이 고객들의 상담을 받고 있어 한 통화로 여러 가지 업무를 문의하는 고객에게 만족도가 높다.

안정락 기자 jran@hankyung.com