손해보험에서는 콜센터 경쟁력이 기업 경쟁력으로 이어진다. 보험 가입부터 사고 접수，보상 신청 등 고객 서비스 대부분이 콜센터를 통해 이뤄지기 때문이다. 주요 손해보험사들이 콜센터 직원 교육과 서비스 품질 개선에 열을 올리는 것도 이 같은 이유에서다. 콜센터의 역할이 가장 중요한 시점은 보험사고가 발생했을 때다. 당황한 고객들을 안심시키며 빠르게 사고에 대처해야 하는 게 중요하다. 그러기 위해서는 체계적인 대응 메뉴얼과 함께 경험이 풍부한 직원들이 꼭 필요하다.

KSQI 조사는 12개 손해보험 업체를 대상으로 이뤄졌다. 전체 KSQI 점수는 90점으로 지난해(89점)보다 1점 상승했다. 우수 콜센터로 선정된 기업은 동부화재，삼성화재，현대해상，LIG손해보험 등 7개사다. 지난해 우수콜센터 명단에서 빠졌던 동부화재가 새롭게 진입했다. 지난해 '우수' 판정을 받았던 제일화재는 올해 평가에서 우수 콜센터에서 제외됐다. 우수 콜센터와 기타 콜센터는 각각 평균 92점과 87점을 기록，5점의 점수 차이를 보였다.

동부화재는 지난번 조사 때의 취약점을 완벽하게 보완한 점을 높게 평가받았다. 특히 통화연결성 부분을 대폭 개선해 우수 콜센터로 선정됐다. 동부화재는 서울과 전주 지역에 근무하는 500명의 전문 상담사와 150명의 재택근무 상담사를 두고 있다.

이 회사는 최근 '인간이 중심'이라는 기업 철학을 바탕으로 한 새로운 서비스들을 잇따라 내놓았다.

우선 다양한 니즈를 가진 고객에 대한 통합상담 서비스를 도입했다. 대부분의 업체는 다단계 ARS를 통해 고객들로 하여금 필요한 상담 분야를 고르게 한 뒤 상담원을 연결한다. 여러 분야에 두루 능통한 상담원을 구하는 것이 힘들기 때문이다. 동부화재는 상담인력 육성 프로그램을 통해 전문상담사의 지속적으로 충원하는 방법으로 ARS 단계를 최소화했다. 고객의 번거로움을 줄이기 위해서다.

외국인을 위한 외국어 상담서비스도 진행하고 있다. 외국어 상담 도우미들은 상담 진행은 물론 사고 현장에 출돌한 직원들과의 통역도 도와준다. 동부화재는 외국어 상담이 몰릴 경우를 대비,일반 상담사들을 대상으로 한 외국어 상담 교육을 실시하고 외국어 상담 경진대회도 수시로 개최하고 있다. ARS 서비스에 익숙하지 않은 노년층 고객을 겨냥한 '실버 서비스'도 고객들로부터 좋은 반응을 얻고 있다. ARS 이용 경험이 없는 노년층 고객들에게는 바로 상담원과 통화를 할 수 있는 별도의 전화번호가 제공된다. 근무시간 중 상담이 힘든 직장인을 위한 서비스 상품도 있다. 상담원 중 일부를 야간과 주말에 배치,시간대와 관계 없이 상담을 할 수 있게 한 것.주말에 가족과 함께 자동차를 이용하다 보험내용을 문의하거나 추가 가입을 요청하는 고객의 숫자도 적지 않다는 게 회사 측 설명이다.

송형석 기자 click@hankyung.com