영진전문대·삼성물산 뒤이어
증권업은 경기침체로 최하위권

인터컨티넨탈호텔이 한국생산성본부(KPC)와 미국 미시간대학이 공동 실시한 2008년 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 1위를 차지했다. NCSI는 국내에서 판매되는 제품과 서비스에 대해 소비자들이 직접 만족 수준을 평가해 기업별 만족도를 계량화한 것으로 이번 조사에는 서울을 비롯한 5대 광역시 거주자 6만3352명이 참여했다. KPC는 미시간대학과 공동으로 국내 56개 산업군과 대학,공공기관 등 239개 기업에 대한 NCSI 조사를 실시한 결과 인터컨티넨탈호텔이 총 100점 만점에 84점을 받아 1위를 차지했다고 11일 밝혔다. 영진전문대와 삼성물산(아파트)은 2위와 3위에 올랐다.


◆경기침체로 만족도 소폭 하락

불황 여파로 소비자들의 만족도는 소폭 하락한 것으로 나타났다. 지난해 국내 소비자들의 만족도는 71.5점으로 전년(71.9점)보다 0.4점(0.6%) 하락한 것으로 조사됐다.

KPC 관계자는 "지난해 3분기 이후부터 고객만족도 하락 추세가 나타나고 있다"며 "국내 경기침체 상황을 반영하는 것으로 보인다"고 설명했다. 전년 대비 점수가 상승한 산업은 전체 56개 산업군 가운데 담배(2.9%) 대형서점(2.9%) 대형마트(2.8%) 국내항공(2.8%) 택배(1.4%) 호텔(1.3%) 등 6개 업종에 불과했다.

증권업은 고객만족도 61점을 받아 최하위권으로 떨어졌다. KPC는 "경기침체 영향으로 주가가 폭락한 데다 증권사가 고객에게 올바른 투자 정보와 적절한 매매 시점 정보를 제공하는 데 실패해 낮은 점수를 받았다"고 말했다.

◆호텔업 만족도 약진

이번 조사에서 가장 눈에 띈 업종은 고객만족도 77점을 받은 호텔업이었다. 전체 조사대상 기업 239곳 중 만족도 10위권 안에 4개 호텔(인터컨티넨탈 · 서울프라자 · 롯데 · 신라)이 입성했다. KPC는 이에 대해 정부와 서울시 지원에 따라 객실요금이 20% 낮아지고 엔화 강세가 이어지면서 특급호텔의 고객만족도가 긍정적으로 나타난 것이라고 분석했다.

삼성물산과 대림산업은 미분양 증가 등에 따른 건설업 악화에도 불구하고 만족도 10위권 안에 드는 저력을 보여줬다. KPC는 서비스 브랜드화를 선언한 건설사들이 커뮤니티 지원시설과 문화행사 개최 등 고객편의를 강조한 결과라고 설명했다.

부산교통공사는 2007년 119위에서 2008년 7위로 고객만족도가 급상승했다. 부산교통공사는 고객편의를 위해 지하철 역세권을 고객 유형에 따라 5개로 분류해 차별화된 마케팅을 하고 마을버스 환승할인제 시행 등을 도입해 긍정적인 평가를 받았다.

김현예 기자 yeah@hankyung.com