매달 25000명 '고객의 소리' … 영업점 서비스 개선에 반영

신한은행(행장 신상훈)은 2001년 신한지주회사 출범 이후 고객 중심의 다양한 제도와 시스템 도입에 노력하고 있다.

최근에는 고객과의 접점 서비스에 감성을 결합한 '더 기분좋은 서비스'를 개발해 실시 중이다. 또 '고객시간관리 시스템'을 도입해 고객이 은행에서 소비하는 시간을 최소화할 수 있도록 지원하고 있다. '고객시간관리 시스템'은 고객의 업무별·방문 시간별·창구별로 다양한 데이터를 제공,이에 기반해 효과적으로 창구를 운영하는 영업점 관리 시스템이다. 고객이 기대하지 못한 부문까지 세심하게 배려하는 차별화된 서비스로 많은 호응을 얻어가고 있다.

신한은행은 은행권 최초로 영업점 고객만족도 조사를 도입해 체계적인 서비스 품질관리를 체크하고 있다. 매월 2만5000명의 고객에게 만족도 조사를 실시,영업점에 대한 접점 서비스 개선방향을 세워나가고 있다. 또 2008년에 새롭게 업그레이드한 고객만족(CS)포털인 'FOCUS·시스템을 통해 고객 만족도 조사결과에 대한 피드백과 다양한 분석자료,생생한 고객의 소리를 영업현장에 제공하고 있다.

신한은행은 은행장 직속부서인 고객만족센터 내에 'CS컨설팅팀'을 두고 현장을 찾아가는 CS지원활동을 전개 중이다. CS컨설팅을 통해 영업점의 CS관련 제반 문제점 등을 파악하고 이에 대한 해결방안을 해당 영업점에 제시하고 있다.

영업점장을 포함,각 창구별 롤 플레잉(Role Playing)위주의 현장감 있는 서비스 연수를 진행하면서 직원들의 서비스 마인드를 제고하고 있다. 고객접점에 있는 직원들에 의한 동일한 고객불만이 재발하지 않도록 불만사례를 사전에 공유하는 '고객불만 사전예보제'도 운영하고 있다.

신한은행은 또 2004년 은행장이 단장을 맡고 전직원이 봉사단원으로 참여하는 '신한 봉사단'을 창단해 체계적인 사회공헌 활동을 펴고 있다. 이런 노력의 결과로 각종 기관으로부터 서비스 관련 대상을 다수 수상함은 물론 금융권에서 유일하게 '금융감독원 소비자 보호 우수 금융회사'로 선정되기도 했다. 앞으로도 신한은행은 고객과 함께 '윈윈(win win)'한다는 최우선 원칙을 바탕으로 '자부심이 되는 1등 은행 The Bank Shinhan'을 달성하기 위해 전사적인 노력을 기울일 방침이다.