서울시 전화민원서비스 시스템 '120다산콜센터'는 지난해 9월부터 각종 민원전화와 17개 기관의 ARS번호를 120 하나로 통합해 365일 24시간 상담을 실시하고 있다. 하루 상담 건수는 1만1000여건.120을 누르면 15초 이내에 상담을 시작할 수 있다. 문의 내용은 버스，지하철，택시와 같은 교통정보와 수도민원，주택건축，도시계획，서울시 문화체육행사가 주를 이룬다.

120다산콜센터 이용고객은 지난해 9월 문을 연 이후 꾸준히 늘어 1년 만에 270만명을 넘어섰다. 전화서비스 만족도도 2006년 11월 41.6%에서 올해 8월 90%까지 개선됐다. 지난해 9월 9.1%였던 인지도가 올 6월에는 76%로 급상승했다.

이에 따라 국내 최초로 콜센터서비스 KS 인증을 획득했고 10월에는 지방자치단체로는 유일하게 '베스트 콜 센터'로 인증받을 예정이다. 현대 캐피탈，행정안전부，방글라데시 등 국내외 300여개 기관단체에서 벤치마킹 대상으로 삼고 있다.

또 지난 6월부터 청각언어장애인을 위한 화상 및 문자상담서비스를 제공한 데 이어 이달부터는 주요 시설물 위치정보，실시간 도로소통 정보，골목길 안내 등 통합 길안내서비스를 실시하고 있다. 2009년도에는 시，자치구 통합콜센터 운영을 통해 자치구 소관업무 안내서비스도 맡게 된다.

이재철 기자 eesang69@hankyung.com