KB국민은행 콜센터가 2006년 은행권 최초로 한국서비스품질 우수기업 인증을 획득한 데 이어 올해 재 인증을 받았다.

KB국민은행 콜센터는 '텔레마케팅 강화 및 품질혁신을 통한 아시아 리딩 콜센터 구현'이란 목표로 1999년 금융회사 최초로 설립됐다.

이 센터는 2004년 대전시 노은지구에 2000석 규모의 전용 센터를 구축，국내 최고의 콜센터로 자리매김하는 인프라를 구축했다.

KB국민은행 콜센터에서는 각종 금융상담 및 온라인 상품판매，텔레마케팅에 이르기까지 전국 1000여개가 넘는 영업점에서 걸려오는 고객의 상담전화를 직접 연결해 각종 금융상담은 물론 온라인 상품판매에 이르기까지 다양한 업무를 수행한다. 또 8000여명이 동시에 이용할 수 있는 국내 최대규모의 회선을 기반으로 '365일 24시간' 언제 어디서나 빠르고 편리한 고객중심의 금융서비스를 제공하고 있다.

서비스 품질을 유지하기 위한 노력도 게을리하지 않고 있다. 고객 불만을 발생시킬 수 있는 요소를 선정해 지표화하고，이를 지속적으로 모니터링해 상담 품질을 개선하고 있다. 직원의 경험과 노하우를 체계적으로 관리하는 '상담도우미 제도'를 통해 상담내용에 대한 품질 표준화를 이루고 있다. 또 상담능력평가，업무리뷰 등 서비스 품질을 정기적으로 측정하고 문제점을 파악하는 '상시 서비스 품질점검' 체계를 가동하고 있다.

KB국민은행 콜센터는 최근 빠르게 변하는 고객니즈를 충족시키기 위해 새로운 CS(고객만족) 프로그램을 도입했다. 새롭게 개발，운영되고 있는 'CS－UP 프로그램'과 'CS－TOP 고객만족도 조사 프로그램'이 그것.민원처리 프로세스 또한 6~7단계에서 3단계로 간소화했다.

CS－TOP 고객만족도 조사는 고객이 상담종료 후에 ARS로 상담내용에 대한 전반적인 만족도를 조사하는 프로그램이다. 상담고객에 대한 만족도 평가는 물론 고객 불만사항에 대한 피드백 및 개선을 목적으로 KB 국민은행 콜센터가 자체 개발했으며，조사 이후 고객만족도가 대폭 향상됐다는 게 회사 측 설명이다.

CS－UP 프로그램은 고객에게 실질적으로 다가가는 서비스다. 각 센터 여건에 맞게 자체적으로 실행계획을 수립하고 실행방안을 마련하는 형태로 진행된다. 각 센터의 특수성을 살릴 수 있고 작은 변수에도 탄력적인 대응이 가능하다. 또 고객 불만을 초기에 적극 대응할 수 있는 '긴급 SOS'제도도 실시하고 있다. 초기대응으로 민원을 예방하는 동시에 상담직원의 고충까지 해결할 수 있는 제도다.

KB국민은행 콜센터는 KB국민은행의 가장 경쟁력 있는 고객 접점 영업채널로서 고객이 원하는 최적의 서비스를 지속적으로 발굴하고 제공한다는 방침이다.

최규술 기자 kyusul@hankyung.com