글로벌화와 시장개방으로 서비스 교역이 전 세계 교역의 20%에 달할 정도로 빠른 성장세를 보이고 있다. 기술，설비가 중요시되던 산업화 사회가 사람 중심의 서비스 경제로 바뀌고 있는 것이다.

나라마다 기업마다 서비스 경쟁력을 높이기 위한 노력도 분주하다. 이웃 일본은 벌써부터 서비스산업을 공학적 관점에서 집중 연구하는 '서비스공학 연구센터'를 개설해 정부와 산업계가 잰걸음을 내딛고 있다.

서비스를 과학으로 접근하는 '서비스 사이언스(Service Science)'를 통해 서비스 강국으로 체질을 전환시켜야 한다는 시대적 소명에 따른 것이다.

우리 정부도 서비스산업 선진화를 핵심 국정과제로 정하고 서비스 혁신을 중점 지원해 나갈 계획이다. S/W，디자인，전시 등 제조업 경쟁력 제고와 일자리 창출 효과가 큰 유망 서비스산업을 육성하고 교육，관광，의료서비스 등의 서비스수지 적자 개선을 위해 힘을 쏟겠다는 방침이다. 아울러 시장창출을 위한 아웃소싱 활성화，해외진출 지원 등을 확대하고 R&D(연구개발)，인력，표준，인증 등 산업인프라도 확충해 나갈 예정이다.

서비스품질인증 집행기관인 한국경영기술컨설턴트협회를 비롯 한국표준협회 한국서비스진흥협회 등 4개 기관은 경영자의 서비스 리더십，경영전략 및 고객만족 경영，사회활동 등 7개 평가항목을 통해 총 15개 분야에서 우수한 서비스경영 성과를 거둔 기업을 선정했다.

한국서비스품질우수기업 대상은 올바른 서비스 경영을 통해 소비자 삶의 질적 향상과 국민의 행복을 추구하는 기업을 위해 제정됐다.

서비스품질인증 평가는 사전적，예방적인 접근방법에 기반을 둔 서비스성과 평가모형인 3P 모형을 기반으로 한다.

3P 평가모형은 서비스품질을 적극성(Positiveness)의 관점에서 분류해 예방적(Prevention)인 관점에서 측정하고 평가하는 접근방법이다. 서비스 프로세스(Process)와 서비스 성과(Performance)를 중시하는 접근방법으로，이를 적용해 서비스품질을 평가할 경우 서비스기업의 서비스품질과 관련된 역량과 성과를 동시에 평가할 수 있고 현업적응성도 뛰어나다는 장점이 있다.

최종심의위원회의까지 심의를 통과한 기업에 대해서는 지식경제부 장관 명의의 인증서를 수여하게 된다. 인증기업 중에서 우수한 기업들을 선발해 대통령 표창 등 정부포상도 수여하고 있다. 한국경영기술컨설턴트협회 김현철 전문위원은 "경영평가에 가점을 주기 때문에 최근 공공기관과 공기업 같은 공공서비스 부문의 참여가 확대되고 있다"며 "정부 입찰에 참여하는 제조업과 용역업 등도 꾸준히 증가하고 있는 추세"라고 밝혔다.

작년에 이어 올해도 자신들만의 독특하고 차별화한 서비스 프로그램을 개발하고 엄격한 서비스 품질관리를 통해 고객 만족을 이끌어 낸 우수 기업들이 분야별로 선정됐다.

기업 차원에서 서비스 경쟁력은 단기간에 쉽게 높아지지 않는다는 데 문제가 있다. 지식 노하우，국제적인 브랜드，창의적인 기업문화，신뢰와 모험을 중시하는 풍토 등 어느 것 하나 하루아침에 만들어지지 않는다. 그간 국내 서비스기업들은 좁은 내수 시장 안에서 가격경쟁을 하는 수준에 머물러 있었다. 그간 정부 정책도 서비스산업의 질적 개선보다 양적 확대에，수요보다 공급 측면에，수출보다는 내수 측면에 치우쳐 있었다.

서비스가 중요한 줄은 알지만，서비스를 어떻게 관리해야 하는지를 아는 기업도 많지 않다. 서비스를 단순히 고객을 위한 상냥한 인사와 친절한 매너 정도로 생각하고 CS(Customer Satisfaction) 교육만을 주로 하는 기업들이 대부분이다.

단순한 CS수준을 넘어서 서비스도 전략적 사고로 접근해 하나의 품질로 관리하고자 하는 활동이 바로 서비스품질 경영이다. 서비스품질이 훌륭하다는 것은 고객이 기대하는 바를 충족시켜주거나，기대 이상의 서비스를 제공하는 것이다.

신재섭 기자 shin@hankyung.com