국내 IT기기 전문서비스 기업인 TG삼보서비스(대표 박한수)의 차별화된 고객서비스는 '기본'에 충실한 고객응대에서 비롯된다.

단순히 고장난 제품을 고치는 정도에서 서비스가 끝나는 것이 아닌 인간 대 인간으로서의 유대감을 형성함으로써 회사와 고객이 서로 윈-윈하는 '감성서비스'가 이 회사의 핵심 서비스 철학이다.

TG삼보서비스의 궁극적 목표는 불만 제로.이를 위해 지난해 고객불만 정도를 점수화한 CSI(고객만족지수)를 도입해 본사 차원에서 직접 관리하고 있다.

회사 측은 "고객만족지수를 TG삼보컴퓨터 대표이사 직할 부서(고객만족팀)에서 직접 조사를 함으로써 업무의 투명성을 확보하고 있다"며 "전체 서비스 고객의 일부만 시행하던 CSI 측정을 일반고객 전체로 확대 운영함으로써 좀 더 많은 고객의 불만소리를 듣고자 노력하고 있다"고 설명했다.

대표이사에게 직접 고객의 불편을 접수할 수 있는 신문고 제도나 대표이사가 콜 센터를 주기적으로 방문해 고객 상담 업무를 체험하도록 제도화한 것도 같은 맥락에서다.

이러한 일련의 활동은 TG삼보서비스가 국내 최고의 PC서비스 전문 기업으로 자리매김하고 각종 IT기기에 대한 토털서비스 제공이 가능한 경쟁력 확보에 핵심 원동력이 됐다는 평가다.

회사는 특히 서비스 부문 글로벌 리더가 된다는 목표아래 혁신적인 서비스 품질개선 활동을 지속적으로 전개하고 있다.

365일 24시간 콜 상담，여성고객을 위한 여성CE(Customer Engineer) 운영，신문고 제도 등 외부 고객을 향한 품질개선 활동 외에도 제안제도，직원고충처리업무 등 내부 프로세스 개선 및 품질향상 활동도 병행하여 진행하고 있다.

아울러 고객만족은 직원만족에서 시작된다는 철학 아래 매월 평가를 통해 우수한 기사와 상담원에게는 특별 상여금을 지원하는 한편 해외연수 기회도 제공하고 있다.

또한 가족보다 더 많은 시간을 회사에서 보내야 하는 직장인의 특성을 감안,가족 같은 회사 분위기를 만들 수 있도록 다양한 복지 정책도 병행하고 있다.

박한수 대표는 "고객사와 고객，협력업체，임직원 모두를 만족시키는 토털 글로벌 IT서비스 업체로 성장하는 데 최선을 다할 것"이라고 강조했다.

이계주 기자 leerun@hankyung.com