증권산업은 우수 콜센터와 비우수 콜센터 그룹이 작년과 거의 비슷한 양상을 보였다.

이 중 굿모닝신한증권의 약진이 돋보였다.

하위권에 속한 콜센터는 타 산업과 마찬가지로 통화연결성과 상담태도에서 현격한 차이를 보인 것으로 분석됐다.

우수 콜센터로 선정된 동양종합금융증권 고객지원센터는 '일등정신을 통한 가치창출'이라는 슬로건을 내걸고 고객에게 최고의 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다.

일등정신을 바탕으로 고객의 요구를 보다 빨리，폭넓게 만족시킴으로써 '고객 감동 극대화'라는 가치를 창출하고 있는 것.동양종금은 업계 최초로 'IP－PBX'라는 시스템을 도입해 인력의 자유로운 배치，다양한 고객접점의 통합관리,신속한 신규 서비스 적용 등 효율적인 운영 체계를 구축하고 있다.

이를 기반으로 제2 고객지원센터를 오픈해 서비스 지원을 위한 '백업 기능'까지 갖췄다.

또 지속적인 우수 상담인력 확보를 통해 보다 빠르고 전문적인 고객 응대를 할 수 있는 체계적인 기반도 확립했다.

동양종금의 차별화된 서비스는 시스템 부문에서도 독보적인 위치를 점하고 있다.

모든 상담내용은 고객관계관리(CRM) 프로그램을 통해 영업점 및 고객지원센터에서 상호 공유되고 있다.

또 각 영업점의 대표전화를 통합하는 콜통합 시스템을 이용해 동양종합금융증권을 이용하는 고객들에게 균일한 서비스를 제공함은 물론,전사적 차원에서의 효율적인 시스템을 운영하고 있다.

김현예 기자 yeah@hankyung.com