생명보험 산업은 KSQI 조사 대상 산업 중에서 해당 기업이 22개로 가장 많은 산업군이다.

생명보험 산업은 최근 온라인을 통한 영업이 늘어나는 추세에 있어 콜센터의 중요성이 강조되는 산업이기도 하다.

생명보험 산업의 전체 KSQI 점수는 89점으로 전체 산업 평균과 같았다.

이 중 우수 콜센터는 91점,비우수 콜센터는 87점으로 4점의 격차를 나타냈다.

KB생명 고객만족센터에 근무하는 직원들의 책상에는 저마다 '역지사지(易地思之)'라는 사자성어가 붙어 있다.

나 자신이 다른 회사의 콜센터에 전화했을 때 어떤 서비스를 받고 싶은지 생각해 보면 고객의 요구에 어떻게 응해야 할지를 저절로 알게 된다는 것이다.

KB생명은 상담사의 경력에 따라 기본 코스,중급 코스,전문 코스,테마 코스 등 다양한 교육 프로그램을 운영하고 상담사의 통화 내용을 평가해 이를 토대로 재교육을 실시하는 등 서비스 품질을 높이기 위한 다양한 활동을 벌이고 있다.

금호생명은 지난해 9월부터 상담 종료 시간을 오후 6시에서 오후 9시로 늦췄다.

오후 6시까지는 대부분의 고객이 생업에 종사하느라 보험 관련 상담을 하기가 쉽지 않다고 보고 고객의 입장에서 편한 시간에 상담을 받을 수 있도록 하기 위해서다.

AIG생명은 콜센터의 가구 배치를 벌집 모양으로 바꿔 직원들끼리 마주 보고 대화하는 것이 가능하도록 했다.

상담원들이 서로 정보를 주고받음으로써 고객의 요구사항에 좀 더 원활히 대응할 수 있게 됐다는 것이 회사 측 설명이다.

유승호 기자 usho@hankyung.com