LG그룹, 시무식ㆍ전략회의마다 예외없이 키워드로

"고객의 입장에서 원하는 것을 미리 파악해 경쟁사와는 차별화된 방식으로 고객에게 만족을 안겨줘야."

(2005년 신년사)

"공급자 중심의 사고에서 벗어나 경영의 최우선 순위를 고객에게 두고 고객가치 혁신 방안을 마련,철저히 실천해야."

(2006년 글로벌 CEO 전략회의)

"올해는 고객가치창출의 성과를 철저히 점검할 것."

(2007년 글로벌 CEO 전략회의)


구본무 회장의 끝없는 '고객가치 경영'
올해로 4년째.구본무 LG 회장은 매년 시무식과 글로벌 CEO전략회의,연구개발성과보고회,스킬올림픽 등 그룹의 주요 연례행사에서 단 한번의 예외도 없이 '고객가치경영'을 강조해왔다.

신경영→글로벌 일류기업 구현→창조경영 등 환경 변화에 따라 경영의 키워드가 바뀌어온 이건희 삼성 회장과는 사뭇 다르다.

고객가치창출에 대한 구 회장의 목마름은 언제쯤 채워질까.

그는 지난 17∼18일 LG인화원에서 열린 2008년 글로벌 CEO 전략회의에서도 "고객가치의 중요성을 절실히 느끼고 행동에 옮기는 것이 LG의 미래를 결정한다"고 강조했다.

올해 회의에서는 특히 HP，존슨&존슨，듀폰，캐논 등 글로벌 기업의 경영진을 초청해 고객중심 경영의 성공사례도 직접 들었다.

구 회장의 머릿속이 온통 고객이라는 단어로 가득 차 있는 건 "고객이 바로 기업의 존재 이유"라는 LG 특유의 기업문화에서 비롯된 것.

구 회장뿐 아니라 아버지인 구자경 명예회장도,할아버지인 구인회 창업자도 모두 고객을 기업 경영의 최우선 순위에 뒀었다.

LG의 고객중심 경영이 체계화된 것은 1980년대 말.본격적인 글로벌 경쟁 시대에 대응하기 위해 대대적인 경영혁신을 추진하면서다.

종전의 창업이념이던 '개척정신'과 '연구개발'을 '고객을 위한 가치창조'로 바꿨다.

1992년에는 4월을 '고객의 달'로 제정，선포하고 '고객의 자리''고객의 결재난'과 같은 제도를 만들기도 했다.

외환위기로 잠시 주춤하던 고객 경영에 대해 구 회장이 다시 드라이브를 걸기 시작한 건 2005년.10년 전에 비해 훨씬 더 치열해진 글로벌 경쟁에서 차별화된 가치를 제공하지 않으면 살아남을 수 없다는 판단에서였다.

LG그룹 관계자는 "구 회장이 '고객경영'이라는 키워드를 반복해서 강조하는 것은 각 계열사의 경영활동이 여전히 고객보다는 공급자 중심으로 이뤄지고 있다고 판단하기 때문"이라며 "국내 최초의 치약,국내 최초의 TV를 만들어냈던 기술 우위의 조직문화가 완벽한 고객 중심으로 바뀌지 않는 한 구 회장의 고객 사랑은 계속될 것"이라고 말했다.

유창재 기자 yoocool@hankyung.com