"사내 개발팀과 생산 현장에 소비자의 소리를 전달하는 악역(?)을 수행한 데 주어진 보상이라고 생각합니다.

소비자의 요구를 반영해 제품을 만드는 것이야말로 기업에 위기를 이겨내는 힘이 되고 매출과 수익 증대로 연결됩니다."

지난 3일 제12회 소비자의 날 기념행사에서 소비자보호 유공자로 대통령상을 받은 성장경 남양유업 영업홍보총괄본부장(상무·55)은 수상 소감을 이렇게 말했다.

영업과 홍보가 분리돼 있는 여느 회사와 달리 남양유업은 소비자 의견을 유기적으로 반영하기 위해 성 본부장에게 영업,홍보,마케팅을 총괄토록 하고 있다.

성 본부장은 공정거래위원회가 제정한 CCMS(소비자 불만 자율 관리 프로그램)를 식품업계에서 처음으로 도입한 일등공신이기도 하다.

이 프로그램은 소비자 불만 요소를 사전에 차단하도록 제도화하고,발생 후에도 스스로 종결토록 하는 시스템이다.

"예전에는 소비자들이 기업에 적극적인 목소리를 내지 않았지만 이제는 달라졌어요.

여기에 무관심했다가는 기업이 위기를 초래할 수 있습니다."

유재혁 기자 yoojh@hankyung.com