민원 줄어들고 직원 업무 집중 높아져

국민건강보험공단(이사장 이재용)은 지금까지 문제점으로 지적돼 왔던 고질적인 전화 민원을 해소하고 품질 높은 상담 서비스를 제공하기 위하여 지난해 4월부터 2개 지역본부(서울 경인)와 72개 지사에 고객 센터를 열어 대국민 서비스 기관으로의 공단 이미지 확립에 주력하고 있다.

건강보험공단 고객센터에는 약 600명의 상담원이 일반 상담원(도급업체)과 전문 상담원(공단 직원)으로 나뉘어 상담에 나선다.

여기엔 영어권 외국인을 위한 상담원 6명도 포함돼 있다.

일반 상담원이 1차 전화 응대 뒤 전문 지식이 필요한 경우엔 전문 상담원으로 전화 연결 상담하는 방식이다.

건강보험공단 관계자는 "직원들만 전화를 받을 때보다 연결 확률이 높아졌고 담당 직원을 찾아 이리저리 전화를 돌려야 하는 일이 없어져 고객들의 반응이 좋다"고 전했다.

건보 고객센터의 상담원들이 하루 평균 처리하는 콜 수는 지난해 기준으로 3만5000건에 이른다.

자동 응답 시스템으로 민원이나 의문을 해결하고 전화를 끊는 고객까지 합치면 처리콜 수는 더욱 올라간다는 게 건보공단 관계자의 설명이다.

지난해 10월10일에는 600명의 상담원이 하루에만 4만9418건의 민원 전화를 처리해 민간기업 못지않은 효율을 보여줬다는 평가다.

이 같은 양적인 측면에서의 성장뿐만 아니라 서비스의 질적인 면에서도 한 단계 '업그레이드'됐다는 게 내·외부의 한결같은 목소리다.

전화 상담 시간을 직원들의 일반적 퇴근 시간인 오후 6시보다 한 시간 연장할 수 있었던 것이 단적인 예다.

또한 고객센터 자체적으로 상담 이력을 등록 관리해 민원인이 같은 내용을 반복해 설명해야 하는 불편을 없애기도 했다.

고객센터를 통해 전화로 원스톱 서비스를 제공하게 되면서 지사로 찾아오는 민원인의 수는 줄고 있다.

지난 한햇동안 서울 지역본부에서는 11.7%,경인 본부에서는 12.5% 내방객 수가 줄었다.

내부 직원들의 만족도도 높아졌다.

건보공단 직원들은 쉴새없이 걸려오는 민원 전화로 고유 업무에 집중할 수 없다는 불만이 많았다.

하지만 고객센터에서 이 같은 민원 전화를 집중 처리해 주고 전문적인 상담이 필요한 전화만 해당 직원에게 연결하는 방식을 채택한 뒤 민원서비스 개선 만족도는 94.3%로 높아졌다.

고객센터 업무체계 만족도도 90.4%까지 올랐다.

공단 전체로 보면 고질적인 문제점으로 지적됐던 직원들의 전화응대 불친절 민원을 획기적으로 줄일 수 있는 계기가 됐다는 평가다.

고객센터 상담원의 친절한 상담으로 인해 고객의 불친절 신고 사례가 서울 본부 43%,경인 본부 30% 각각 줄어들었다.

외부 전문기관에 의뢰한 고객만족도 지수 역시 84.6점(지난 4월 기준)까지 올랐다.

지난해 9월 79.4점에 그쳤던 것에 비하면 크게 오른 셈이다.

전문 상담원을 통한 신속 민원 처리로 통신 비용 역시 4억600만원을 절감하는 성과를 올리기도 했다.

건보공단은 고객들의 반응이 좋은 고객센터를 추후 더욱 확대하는 방안을 검토 중이다.

고령화가 진전될수록 건강보험 관련 민원이 증가할 것이란 예측에서다.

공단은 현재 고객센터가 달성한 성과를 분석하고 확대 또는 개선 방향을 결정하기 위한 컨설팅을 진행 중이다.

차기현 기자 khcha@hankyung.com