고객을 만족시켜야 큰 기업인

고객가치 창출 못하는 업무는 낭비

고객이 간절히 원하는 것 찾아야

LG그룹의 최고경영자(CEO)들은 모두 구본무 회장의 경영 철학을 몸으로 실천하는 '고객 경영 전도사'들이다.

이들은 구 회장의 생각을 곱씹어 스스로의 경영 철학으로 체화한 후 임직원들에게 알기 쉬운 언어로 전파하는 역할을 맡았다.

LG그룹의 2인자 강유식 ㈜LG 부회장은 "기업의 이익과 성장은 고객 경영의 결과물로 따라오는 것"이라고 말한다.

그는 "작은 부자는 근면한 데 있고,큰 부자는 하늘이 낸다는 말이 있다"며 "이윤을 쫓아서 움직이는 사람은 작은 부를 이루지만,고객에게 진정한 가치를 제공하는 것을 목표로 하는 사람은 큰 기업인으로 성장한다"고 말했다.

기업인은 결과로서의 성공이나 이윤을 택해야지 이윤 자체를 목표로 해선 안 된다는 설명이다.

지난 1월 LG전자 사령탑에 취임한 남용 부회장은 "우리가 생산할 수 있는 것,기술적으로 가능한 것을 상품과 서비스에 담아내서는 곤란하다"고 말한다.

대신 "고객들이 진정으로 원하는 것,혹은 고객들이 표현은 못하지만 간절히 바라는 무언가를 찾아내서 제공해야 성공할 수 있다"는 것이다.

김반석 LG화학 사장은 "우리의 모든 사고와 행동은 시장 지향적이고 고객 지향적이어야 한다.

시장과 고객 관점에서 사고하고 행동함으로써 경쟁사와 차별화하고 고객이 인정할 수 있는 가치를 제공해야 한다"고 말한다.

연초부터 '배려'를 경영 키워드로 내세운 권영수 LG필립스LCD 사장은 "고객을 시장의 강자로 만들어 주는 것,고객으로 하여금 이윤을 낼 수 있게 해 주는 것,고객의 입장에서 그들의 고민이 무엇인지 진정으로 이해하고 살펴보는 것이 바로 고객에 대한 배려"라고 강조하고 있다.

정일재 LG텔레콤 사장은 "회사의 이익과 고객의 가치가 상충하는 경우가 있는데 이런 경우에는 항상 고객 가치를 우선해야 한다"고 말한다.

또 이정식 LG파워콤 사장은 "고객과 관련된 업무는 100% 달성 아니면 아무 것도 한 것이 없는 것과 마찬가지"라고 말했고 허영호 LG이노텍 사장은 "고객가치 창출에 위배되는 모든 업무는 낭비"라고 강조했다.