신한은행(대표 신상훈)의 콜센터는 '가장 편리한 은행' '한발 앞선 은행' '믿음직한 은행' 이란 기업 이미지를 깊게 각인시키는 데 선도적인 역할을 담당하고 있다.

신한은행 콜센터의 전략은 상담원이 고객을 절대 기다리지 않게 하고 고객에게 최고의 해답을 제시한다는 것이다.

이를 통해 신한은행 콜센터는 일등 은행의 선도적 역할을 하여 고객 가치를 창조하는 일등 콜센터가 된다는 목표를 내세우고 있다.

신한은행 콜센터는 이 같은 전략을 위해 고객 응대율 최고 유지,상담 역량 강화,고객 만족 등을 전략으로 수립하여 과학적이고 체계적인 전화 데이터 분석을 통한 운영을 해나가고 있다.

공정하고 투명한 평가 체계,체계적인 시스템을 갖춘 교육,상담원 만족을 위한 다양한 활동도 수행하고 있다.

신한은행 콜센터의 차별화된 특징 중 하나는 든든한 지원에 있다.

콜센터 지원팀은 전화 분석팀,교육팀,QA팀 등으로 나뉘어 상담원이 언제가 고객 만족을 최우선으로 상담할 수 있도록 돕고 있다.

콜 분석팀은 고객을 기다리지 않게 하고 상담원이 힘들지 않게 하는 목적으로 고객 문의량을 분석하고 예측하여 최적의 팀을 구성하는 분석자료를 만들고 월간 및 주간 단위 팀별 운영 계획을 공지하여 상담원이 언제 휴식을 하고 어떻게 일할지를 미리 예측하고 준비할 수 있도록 하고 있다.

또 특정 시점에 최대 동시 통화 고객수를 추출하여 해당 시점에 대기 고객 없이 모두 상담하려면 몇 명의 상담원이 필요한지를 파악,적절한 인원의 상담원을 배치·운용하고 있기도 하다.

또 신한은행 콜센터 교육팀은 은행 업무의 특성상 발생하는 광범위한 업무 부담을 줄이기 위해 고객 문의 내용을 분석하여 기본적인 업무와 전문적인 업무로 구분하여 현장 중심의 교육과 훈련을 진행하고 있다.

또 상담원 커뮤니케이션 활성화를 위해 업무 시간 중 고객의 문의가 적은 시간대를 예측하여 팀 미팅을 2쿼터(30분)씩 실시하는 노력도 펼치고 있다.