고객 아이디어로 효율 높여… 상선은 화물 위치 정보 실시간 서비스

누구나 한번쯤은 층층마다 멈춰서는 엘리베이터 때문에 짜증을 느꼈을 것이다.

특히 엘리베이터 문이 열릴 때 정작 타려는 사람은 없다는 걸 본 순간에는 짜증이 분노(?)로 바뀌기도 한다.

현대엘리베이터가 탑승객 무게에 비해 호출 개수가 현저히 많을 경우 모든 호출 버튼을 취소시킨 뒤 다시 호출 버튼을 누르도록 하는 시스템을 선보인 것은 이처럼 '아이들 장난 때문에 엘리베이터의 효율이 떨어진다'는 고객들의 목소리가 발단이 됐다.

또 여러 대의 엘리베이터가 있는 대형 빌딩에서 승객이 가고자 하는 층을 누르면 가장 빨리 승객에게 올 수 있는 엘리베이터를 미리 지정해 알려주는 시스템을 개발한 것도 고객들이 쏟아낸 불만과 개선 아이디어에서 비롯된 것이었다.

현대엘리베이터뿐이 아니다.

현대그룹의 다른 계열사들도 기업과 소비자가 쌍방향으로 소통하는 '웹 2.0 시대'를 맞아 '소비자 밀착 경영'을 한층 가속화하고 있다.

그룹의 맏형격인 현대상선은 '소비자 밀착 경영'을 위해 IT(정보기술) 부문 투자를 대폭 늘렸다.

현대상선에 운송을 맡긴 화주들에게 보다 정확한 선박 스케줄 및 화물 위치 정보 등을 실시간으로 제공하기 위해서다.

실제 화주들은 현대상선 홈페이지에 있는 '커스터머 플러스' 서비스를 통해 현재 내 화물이 어디에 있는지 실시간으로 알아볼 수 있다.

현대상선 관계자는 "커스터머 플러스에서 처리하는 업무가 하루 3만건에 달한다"며 "한국은 물론 미국 독일 인도 중국 일본 캐나다 등 여러 나라 고객이 활발히 이용하고 있다"고 말했다.

현대상선은 또 홈페이지에 마련된 '고객 지원센터'를 통해 고객의 의견이나 요청이 들어오는 대로 전담부서에서 실시간으로 해결하도록 하고 있다.

또 매년 홈페이지를 통해 고객 만족도 조사를 실시, 현대상선의 서비스에 대한 고객 의견을 듣고 있다.

고객 만족도가 낮은 부서에 대해선 개선 방안을 세워 서비스 질을 높이도록 독려하고 있다.

현대상선 관계자는 "대부분 고객이 해외기업이란 해운업 특성을 감안해 최근 일본 고객을 위한 로컬 사이트를 개설하기도 했다"며 "국가별로 세분화된 고객 서비스를 제공하기 위해 중국 홍콩 대만 인도에도 로컬 사이트를 개설하는 방안을 검토하고 있다"고 설명했다.

현대택배는 고객 서비스의 질을 높이기 위해 CRM(고객관계관리) 시스템을 구축, 고객별로 차별화된 서비스를 제공하고 있다.

또 직원들에게 서비스 마인드를 심어주기 위해 전사적 고객서비스 교육을 실시하고 있다.

고객 서비스 교육은 실제 현장에서 발생하는 다양한 사례 발표 및 분석 작업과 함께 전문서비스 강사에 의해 심도 있게 이뤄지고 있어 현장에서 즉시 활용할 수 있는 게 특징이다.

현대증권은 상품 기획 단계부터 고객 선호를 파악해 이에 맞는 상품을 설계하고 있다.

현대증권의 테마펀드 시리즈는 이런 과정을 거쳐 탄생했다.

물론 높은 수익률로 고객들로부터 좋은 반응을 얻고 있다.

현대아산은 그동안 금강산 관광객 연령층이 중·장년층임을 감안해 대리점을 통한 영업에 주력해 왔다.

하지만 관광 연령층이 점차 낮아지고 있다는 점을 파악, 온라인예약 시스템을 구축했다.

이에 따라 관광객들은 원하는 날짜와 일정,숙박 장소를 직접 선택할 수 있게 됐으며 온라인 결제도 가능하게 됐다.

고객 만족도가 높아진 건 불문가지다.

현대경제연구원과 현대유엔아이도 고객의 다양한 요구에 부합하고자 새로운 교육과정을 개발하고 시스템을 정비하는 등 '주는 서비스'에서 '주고 받는 서비스'로의 변화를 모색 중이다.

오상헌 기자 ohyeah@hankyung.com