○ 삼성물산(주)건설부문 : 주부 마음 사로잡기에 최선

삼성물산 건설부문은 1977년 건설업을 시작한 이후 건축，토목，플랜트，주택 등 다양한 영역에서 활동하고 있다.

인천국제공항청사，영종대교，인천대교，울진원자력발전소 등이 삼성물산의 히트 상품이다.

1990년대부터는 말레이시아 '페트로나스타워'를 시작으로 대만의 '타이페이 101',현재 공사가 진행중인 아랍에미리트의 '버즈두바이'까지 세계 1~3위의 최고층 빌딩 공사에 모두 참여하고 있다.

또 국내에서는 고급 아파트인 '래미안'을 출시,단기간 내 최고 주택 브랜드로서 위상을 확립했다.

체계적인 브랜드 관리 및 시공기술은 업계 최고 수준이라는 평가다.

래미안은 여성소비자들의 이야기를 생생하게 듣기 위해 'CS헌터'와 '21세기 주택위원회'라는 독특한 프로그램을 운영하고 있기도 하다.

CS헌터란 말 그대로 고객을 만족시킬 수 있는 방법을 찾아내기 위해 엄격히 선발된 소비자를 활용해 소비 트렌드를 파악하고， 이를 제품 및 서비스 개발에 반영하는 제도이다.

21세기 주택위원회는 주택에 남다른 관심과 애정을 가진 주부 고객들이 참여하는 소비자 컨설팅 위원회로서 신규 분양 모델하우스를 먼저 관람하고， 현장을 답사하여 개선사항을 지적하고 아이디어를 제안하여 상품 구성에 상당한 영향력을 행사하고 있다.

입주 후 서비스 측면에서는 통합 콜센터를 운영하여 20여명의 전문상담 요원이 차별화된 응대 서비스로 고객반응과 만족도를 점검함으로써 삼성의 전통적 강점인 A/S를 더욱 강화하고 있다.

2005년에는 업계 최초로 서비스 브랜드 '헤스티아'를 출시하여 아파트 시장에 서비스 브랜드 시대를 열기도 했다.

헤스티아 서비스는 침대 매트리스와 카펫 등의 진드기 제거， 주방 및 욕실 청소， 싱크대 상판 및 개수대 광택， 외부 샷시 청소 등 주부들이 직접 하기 힘든 부분을 찾아서 해결해 주는 것에 초점을 맞추고 있다.

○ SK㈜ : '고객 행복경영' 전사적 추진

지난 1962년 국내 최초로 에너지를 공급하기 시작한 SK는 우리나라 에너지·화학 분야 대표 주자.규모와 시장점유율에서 지난 40여 년간 1위 자리를 지켜오고 있다.

이 회사는 고객에게 보다 높은 수준의 차별화된 가치를 제공하기 위해 회사 역량을 모으고 있다.

'고객 행복경영'은 이를 단적으로 보여준다.

SK고유의 경영관리체계인 SKMS(SK Management System)를 통해 고객을 최우선 이해관계자로 명시,'고객과 더불어 발전'이라는 고객만족경영 이념 추구를 공식화했다.

SK는 다양한 통로를 통해 수집되는 고객의 소리를 신속하게 피드백,불만을 처리하고 있다.

또 고객의 불만은 제도개선에 반영되고, 고객담당 조직과 연계돼 빠르고 정확한 고객 서비스를 제공한다.

이를 토대로 임직원들의 고객감동 의식을 높이고 고객과의 접점에서 고객중심적인 변화를 추진하고 있다.

임직원의 고객만족의식을 높이기 위해 임직원 주유소·충전소 및 Call센터 현장체험，다양한 내부 고객만족 향상 활동，정기적인 임직원 고객만족 세미나 등을 추진하고 있다.

이를 통해 궁극적으로 업무의 기획 단계에서 최종 판매까지 고객중심적인 일 처리가 이루어지도록 하고 있다.

고객서비스의 일원화，고객피해 현장보상제도 시행，'CR(고객관계)－Community'의 운영 등 접점 서비스 개선활동을 지속적으로 추진해 고객중심적 비즈니스 변화를 추진하고 있다.

○ 신한은행 : 은행권 첫 영업점 만족도 조사

1인당 생산성 최고 은행，인재경영 최우수 은행，기업변혁 우수사례 대상，금융감독원 발표 민원평가 1위 은행,인터넷 뱅킹의 리더，존경받는 기업부문 최우수상 선정….

신한은행이 최근 받은 상이다.

각종 수상에서 확인되듯 신한은행은 '가장 편리하고 믿음직한 은행'이라는 기업이미지를 심어가고 있다.

'고객이 외면하는 기업은 생존할 수 없다'는 게 신한은행이 창립초기부터 지금까지 지켜온 고객만족 프로그램의 원칙이다.

신한은행은 조흥은행과의 실질적인 통합을 계기로 선진형 통합전산시스템을 구축하는 등 우리나라 금융서비스의 질을 한단계 높였다는 평가다.

'글로벌 리딩뱅크 은행'은 신한은행의 또 다른 도전이다.

신한은행은 은행권 최초로 영업점 고객만족도 조사를 실시,고객중심의 서비스를 제공하고 있다.

고객접점과 관련된 모든 채널에 대해 연간 상시조사체계를 구축,실시간 고객만족도를 조사하고 있다.

해당 조사 결과를 즉시 피드백,경영정책에 반영하는 기민성도 보이고 있다.

신한은행은 접수된 고객불만,민원의 신속한 처리도 중요하지만 사전예방에 더 중점을 두는 '고객불만 사전 예고제'를 추진하고 있다.

고객접점에 있는 직원들이 동일한 고객불만을 재발하지 않도록 제도를 구축한 것이다.

고객만족 통합시스템인 'FOCUS'를 통해 생생한 고객의 소리를 경영진을 포함한 전직원이 공유하고 있다.

신한은행은 새로운 시각에서 고객을 재발견해 나가는 '고객재발견 전략'을 통해 고객 중심의 시스템과 프로세스를 정립해 나갈 계획이다.

'고객이 거래하고 싶은 은행'，'자부심이 되는 일등은행'이 되기 위해 고객의 마음을 얻는 경영을 전개하겠다는 뜻이다.

○ SK텔레콤 : 상품개발부터 고객 욕구 반영

1988년부터 휴대전화 서비스를 시작해온 SK텔레콤은 1997년 '고객 불편사항 10대 중점 개선과제 선포'를 시작으로 매월 전사 및 부문별 고객중심 경영회의를 개최하는 등 적극적이고 다양한 고객중심경영 활동을 전개하고 있다.

이 회사는 고객의 가치극대화를 위해서 상품개발 과정에서부터 고객의 욕구(Needs)를 반영하는 프로세스를 구축했다.

이와 함께 직접 고객을 응대하는 각 접점의 채널별 표준화된 서비스 제공을 위한 '채널 인증제'를 지속적으로 시행하고 있다.

SK 텔레콤은 불량 콘텐츠로부터 미성년자를 보호하기 위한 제도개선에도 적극 나서고 있다.

작년 연간 700억원 규모의 성인 컨텐츠 공급을 전면적으로 중단한 것도 이 때문이다.

이와함께 청소년에게 유익한 콘텐츠 만을 제공하는 'NATE ting Zone'을 개발,청소년들이 안심하고 사용할 수 있는 무선인터넷 서비스 환경을 구축했다.

또 가입약관 전문에 청소년 항목을 신설，청소년 전용 가입계약서 별도 마련 등의 과제를 2007년에도 꾸준히 전개할 예정이다.

SK텔레콤은 고객들이 데이터 통화료에 대한 불안감 없이 안심하고 무선인터넷을 사용할 수 있도록 '무선인터넷 이용자를 위한 고객가치 제고 프로그램'을 시행하고 있다.

데이터 정액제에 가입하지 않은 고객이 무심결에 무선인터넷을 사용하다가 다량의 데이터통화료가 발생할 경우 데이터 통화료 20만원 초과분에 대해 감면을 해주고 있다.

청소년의 무모한 사용을 막기 위해 자녀의 정보이용료를 부모에게 통보해주는 '부모 통보 서비스'를 도입하기도 했다.

○ 한국전력공사 : 전화 한통화로 모든 민원 처리

한국전력공사(사장 한준호)는 '123' 전화 한통화로 전국 어디서나 모든 민원을 처리하는 한전 고객센터를 설치,보다 신속하고 친절하게 고객민원을 해결해 나가고 있다.

또 공공기관으로서는 처음으로 운영한 '인터넷 사이버지점 서비스'로 민원회신 시간을 1건당 평균 22분으로 끌어내리는 등 고객만족도 및 기업신뢰도를 획기적으로 향상시켰다.

전기공급약관을 고객의 입장에서 개선,저소득층 및 장애인 고객을 위한 복지 할인요금제도를 도입했다.

주택용고객을 대상으로 혹한·혹서기에 단전을 유예하고 있으며,불가피하게 단전되는 고객에게는 생활에 필요한 최소한의 전기를 사용할 수 있도록 소전류제한기를 부설했다.

또 기술수준이 상대적으로 취약한 중소기업의 기술자생력 배양과 생산기술력 보강을 지원하기 위해 중소기업 기술상담센터를 개설했다.

'WIN-WIN웹진'을 발행해 중소기업에 필요한 정보를 신속하게 전달하고 있다.

한전은 사내 사회봉사단을 조직,'세상에 빛을 이웃에 사랑을'이라는 슬로건을 내걸고 다양한 사회공헌 활동도 펼치고 있다.

한국전력은 정부주관 공기업 고객만족도 8년 연속 1위，공기업 청렴도 평가 최상위권 유지，사회공헌 활동을 통한 사회적 책임구현 및 기업이미지의 획기적 향상 등 공공기관은 물론 나아가 민간기업에까지 벤치마킹의 대상이 되고 있다.