삼성그룹은 '초일류 경영'의 시발점을 철저한 고객중심의 마인드로 잡고 있다.

B2C(기업 대 고객)사업을 영위하는 계열사뿐 아니라 B2B(기업 대 기업) 사업을 하는 계열사들도 고객의 마음을 제품에 담는 데 힘쓰고 있다.

이를 위해 계열사마다 '프로슈머' 마케팅을 도입하고 있다.

고객의 경험을 담은 일등 제품을 만들기 위해서다.

특히 삼성전자를 비롯한 전자계열사들과 삼성카드 등 금융계열사들이 이 같은 프로슈머 활동에 적극적이다.

이 회사들은 프로슈머 경영을 통해 고객의 시각을 반영한 1등 제품 개발에 주력하고 있다.

프로슈머 마케팅으로 고객의 만족을 이끌어낼 수 있을 뿐 아니라 실제 매출신장에도 많은 효과를 볼 수 있다는 판단에서다.

○소비자의 의견을 제품에 담아라

삼성그룹 계열사 중 프로슈머 활동에 가장 적극적으로 나서고 있는 회사는 삼성전자다.

휴대폰 컴퓨터 TV 등 소비자와 접점이 많은 사업을 하고 있어서다.

삼성전자의 대표적인 프로슈머 활동은 '자이제니아'.자이제니아는 삼성전자 컴퓨터 사업부가 일반 고객들의 아이디어를 실제 제품 개발에 활용하자는 취지로 만든 모임이다.

2004년 1기 자이제니아 회원들을 모집한 데 이어 올해는 100여명으로 구성된 3기 자이제니아를 운영 중이다.

이 모임에 참여한 고객들은 △신제품 체험 및 아이디어 제안 △각종 소비자 조사 및 마케팅 프로젝트 수행 △삼성전자 사업장 견학 △국내 주요 IT(정보기술) 전시회 관람 등을 하게 된다.

삼성전자의 컴퓨터에 대한 소비자들의 의견을 전달하는 일종의 커뮤니케이션 창구로서의 역할을 담당한다는 게 회사 측 설명이다.

실제 자이제니아에 참여한 고객들이 내놓은 제품 아이디어는 상품기획이나 마케팅에 적극 반영되고 있다.

이 때문에 이 모임은 국내 IT마니아들로부터 큰 관심을 끌고 있다.

올해의 경우 100명 회원 모집에 1000여명이 몰릴 정도였다.

삼성전자 '애니콜 드리머즈'도 대표적인 프로슈머 프로그램이다.

이 프로그램은 애니콜 휴대폰에 대한 소비자들의 생생한 목소리를 반영하기 위한 일종의 '아이디어 뱅크 모임'으로 올해로 2회째 운영되고 있다.

총 20명의 일반 고객들이 3개월간 회원으로 참여해 휴대폰의 상품기획,디자인,마케팅 담당자들과 다양한 아이디어를 교환하는 활동을 하고 있다.

특히 애니콜 드리머즈 참여회원들은 단순히 제품 리뷰와 단순 리서치 작업에 그쳤던 것과 달리 기획·디자인 등에도 참여하고 있다.

실제 삼성전자는 지난 7월 애니콜 드리머즈 회원들의 제안을 받아들여 애니콜 홈페이지인 '애니콜랜드(www.anycall.com)'의 구성을 바꿨다.

○소비자와의 접점을 늘려라

삼성그룹 내 대표적인 B2B기업인 삼성SDI도 고객의 경험을 담아내는 프로슈머 프로그램을 도입하고 있다.

이 회사는 지난 9월 한달 동안 일반 고객을 상대로 '능동형 OLED(유기발광다이오드) 디자인·마케팅 콘테스트'를 진행했다.

차세대 디스플레이로 불리는 OLED에 대한 일반 소비자의 인지도를 높이고 소비자들이 원하는 기능을 적극 반영하기 위해서다.

이 행사에는 총 150여팀이 참가했을 정도로 관심을 끌었다.

삼성SDI는 내년 초 OLED 양산을 앞두고 이번 콘테스트를 통해 제안된 OLED 관련 아이디어를 적극 반영할 방침이다.

이에 앞서 삼성SDI는 지난 7월 네티즌을 대상으로 능동형 OLED의 품질향상 아이디어에 관한 설문조사를 벌이기도 했다.

뿐만 아니라 지난 3월에는 사내 경영기획실에 전략 마케팅팀을 신설,1차 고객인 기업뿐 아니라 소비자들의 의견을 수렴하는 업무를 수행토록 했다.

이와 함께 금융계열사 중에는 삼성화재가 프로슈머 마케팅에 적극적이다.

삼성화재는 올해 고객의 의견을 회사의 제도·프로세스·정책에 반영하는 '고객패널제'를 도입했다.

이 제도는 고객이 직접 현장체험과 지인인터뷰 등의 조사활동을 통해 소비자 관점에서의 의견을 제안하고 상품개발 단계에서 아이디어를 내는 것이다.

이태명 기자 chihiro@hankyung.com