최첨단 기내 시설,단정한 용모의 스튜어디스,고객의 마음까지 읽는 서비스….' 항공사의 경쟁력을 가늠하는 가장 중요한 잣대가 기내 서비스라면 대한항공과 아시아나항공은 세계 최고 수준의 항공사라 하기에 부족함이 없다.

이들 국적항공사의 차별화된 서비스에 대해서는 국내 고객은 물론 해외 이용객들마저 극찬할 정도가 됐다.


◆싱가포르항공을 제친 대한항공

대한항공은 최근 세계적 권위의 주간지인 타임 아시아판으로부터 큰 선물을 받았다. 타임 독자들이 직접 뽑는 '타임 리더스 트래블 초이스 어워드'의 '퍼스트 및 비즈니스 클래스 부문'과 '마일리지 프로그램 부문'에서 각각 1위에 선정된 것. '선호 항공사' 부문에서는 2위에 올랐다.

대한항공이 세계 최고 수준의 기내 서비스를 구축할 수 있었던 데는 '2010년 세계 10대 항공사 진입'을 목표로 엄청난 투자와 함께 임직원들의 정신 재무장이 뒷받침됐기 때문이다. 실제 대한항공은 2004년에 발표한 '향후 10년간 매년 1조원 이상 투자하겠다'는 계획을 이행하며 고객에게 '고품격 서비스'를 제공하기 위해 소프트웨어와 하드웨어를 개혁해 나가고 있다. 이코노믹 클래스를 포함한 모든 좌석에 AVOD(주문형 오디오.비디오 시스템)를 설치한 것이 대표적인 예다. 일등석은 좌석당 설치 비용만 1억원에 달하는 누에고치형 '코스모 슬리퍼 시트'를 장착했고,비즈니스 클래스는 다른 항공사의 일등석에 버금가게 꾸며 인기를 얻고 있다.

대한항공은 최근 AVOD 도입으로 한층 다양해진 기내 엔터테인먼트 프로그램을 고객들이 제대로 즐길 수 있도록 '비욘드'란 이름의 안내 잡지를 창간하는 등 고객 요구에 부응하는 맞춤형 고품격 서비스 제고에 최선을 다하고 있다.


◆아시아나항공 "2008년 1위 달성"

아시아나항공은 올해를 서비스 혁신의 원년으로 정하고 다양한 서비스 혁신 활동을 벌이고 있다. 목표는 2008년 ATW(Air Transport World) 선정 종합평가 1위 항공사.

아시아나항공은 이를 위해 새로 도입한 A330-400과 B777 기종에 180도 가까이 펼쳐지는 '프리미엄 비즈니스 클래스 시트'와 AVOD 시스템을 장착했다. 아울러 비즈니스 클래스에 와인과 코냑 위스키가 항상 준비돼 있는 전용 바까지 마련했다. 아시아나항공은 순차적으로 4대의 B747 항공기와 7대의 B767 항공기에도 신규 도입 항공기에 적용된 '프리미엄 비즈니스 클래스 시트'와 개인용 AVOD 시스템을 적용할 계획이다.

고객을 위한 세심한 배려도 아시아나항공의 자랑거리다. 지난 5월부터 장거리 고객을 대상으로 시행하고 있는 '기내 뷰티 서비스'가 대표적인 예. 전문교육을 받은 승무원이 기내에서 메이크업과 보습 마스크 서비스를 제공,고객들이 장시간 비행 후에도 깔끔한 모습을 유지할 수 있도록 도와주고 있다. 1998년부터 시행하고 있는 '플라잉 매직 서비스'는 '2003년 머큐리 어워드'에서 금상을 받았을 정도로 유명한 서비스가 됐다. 전문교육을 받은 70여명의 승무원들이 마술에서부터 음악연주,칵테일쇼,기내 스트레칭 체조시범 등을 실시해 장거리 고객의 지루함을 달래준다.

오상헌 기자 ohyeah@hankyung.com