'온라인에 뜨는 고객불평에 대해 해당 회사는 잘못이 있다면 책임을 인정하라.무대응은 전략상 필요한 경우에 한정해야 한다.' 한국경제연구원은 13일 '온라인상의 소비자 불평 관리에 대한 연구보고서'를 통해 기업이 갈수록 늘어나는 인터넷상의 고객 불만과 불평에 대처하는 원칙을 제시했다. 한경연은 세계 최고 초고속 인터넷망 보급률을 자랑하는 한국에서 기업들은 소비자가 인터넷에 올리는 불평글과 댓글로 명성에 타격을 입고 있으며,초기 대응 잘못으로 더 큰 위기에 빠져든 경우가 많다고 지적했다. 대형 할인점 '까르푸'의 경우 매장에서 튀김 기름에 화상을 입은 아이 엄마의 불평에 대해 초기 대응을 잘못해 인터넷에서 큰 곤욕을 치렀으며,국내 최대 DVD 포털 사이트도 소비자 불평에 대한 초기 무대응 전략으로 명성에 타격을 입었다는 것. 이는 기업들이 온라인 불평에 대한 딜레마(무시할 수는 없으나 대응하면 더 시끄러워진다)에 직면하면서도 구체적인 전략을 갖지 못했기 때문이라고 보고서는 분석했다. 한경연은 공격적인 불평자를 파트너로 바꾸기 위한 6단계 전략으로 △웹사이트를 모니터한다 △불평글의 상황을 평가한다 △온라인 대응 방향을 결정한다 △적절한 메시지를 올린다 △불평자를 접촉하도록 노력한다 △필요할 경우 자사의 웹사이트를 적극 활용한다 등을 제시했다. 김형호 기자 chsan@hankyung.com