"엔지니어적인 발상으로 고객을 맞으려고 했던 것 같습니다. 그러다 보니 고수익 정비를 유도하는 데는 '빵점'이었습니다." 최철수씨(가명)는 전자분야에 대한 해박한 전문지식과 수준높은 정비 기술을 갖고 있으면서도 "매출액과 실제 발생하는 수익과의 차이를 잘 이해하지 못하고 수입이 될만한 정비작업을 등한시함으로써 결과적으로 실패를 초래했다"고 회고했다. 그는 "외환위기 때도 다른 카센터보다 많은 고객을 확보했으나 거의 수익을 남기지는 못했다"며 "월세도 창업초기부터 부담이 됐지만 경제상황을 낙관하며 별 문제가 없을 것으로 오판했다"고 말했다. 외부환경의 변화도 제때 읽지 못했다. 그는 "자동차 제조사들이 자체 애프터서비스를 강화했고 무상서비스도 자동차회사와 계약한 지정업소로 입고되는 바람에 정비차량이 줄기 시작했다"며 "운전자들도 카센터보다는 정비공장으로 가거나 간단한 교체는 직접 처리하는 문화가 자리잡았다"고 분석했다. 최씨는 "카센터 대형화 추세에 따라 2급 정비업체들도 부분정비업에 진출하면서 경쟁이 치열해졌다"며 "소자본 창업이었지만 과감하게 외부 자금을 유입,인력과 장비를 보충하고 인터넷 사이트 등을 통해 보다 공격적으로 고객을 유치했어야 했다"고 아쉬워했다. 문혜정 기자 selenmoon@hankyung.com