한국표준협회가 전국 대학(원)생 및 산업계 종사자들을 대상으로 실시한 '서비스관련 우수논문 공모'에서 숭실대 대학원 경영학과에 다니는 송광석씨와 김종석씨가 공동 제출한 '카노모델을 활용한 고객군의 분류와 고객군별 고객만족및 전환장벽에 관한 연구'로 최우수상을 받았다. 우수상은 경기대 서비스경영전문대학원에 다니는 김종석씨의 '기대-성과 개념'을 이용한 서비스품질에 대한 새로운 차원에서의 접근:국내 할인점 이용 고객',라마다서울호텔에 근무하는 신상균씨의 '호텔 서비스품질 수준과 업무 효율성에 관한 연구'에 각각 돌아갔다. 이번 공모는 학계및 기업에 서비스산업의 역할과 중요성을 인식시키고 산학연 상호 협력체제를 구축하기 위한 취지로 한국표준협회가 한국서비스경영학회와 공동으로 주관했다. 최우수상을 받은 송광석씨와 김종석씨의 논문은 서비스품질을 3차원으로 접근한 '카노모델'을 이용해 대형백화점과 대형할인점을 이용하는 고객들을 대상으로 한 서비스품질 차원을 매력적 고객군,일원적 고객군,당연적 고객군으로 구분해 고객만족과 고객유지간의 관계를 규명하고자 했다. 심사위원들은 "연구가설이 다소 난해했지만 고객만족과 고객유지간의 관계에서 전환 장벽의 조절효과를 보고 있는 점을 규명한 점에서 의의가 있다"고 평가했다. 우수상을 수상한 김종석씨의 논문은 서비스의 기대와 성과개념을 이용해 서비스품질 측정 방법을 제시했으며 국내 할인점의 이용고객들을 실증적으로 분석했다. 지금까지 서비스기업의 서비스품질 개선활동은 성과중심으로 이뤄졌으니 김씨의 논문은 고객들의 서비스품질 기대수준에서 접근방법을 제시,연구의 창의성이 돋보였다는 평가를 받았다. 우수상을 받은 신상균씨의 논문은 산업계에서 현장경영을 통해서 얻은 실질적 경험을 바탕으로 접근해 주목받았다. 특히 호텔산업의 세계적인 선두회사인 리츠칼튼호텔의 사례를 중심으로 국내 특1등급 호텔의 서비스품질 수준과 업무효율성간의 관계를 접근한 점에서 높은 점수를 얻었다. 심사위원들은 "특1등급 호텔별 서비스품질 수준의 차이를 비교해 업무효율성의 차이를 비교했으면 더욱 의미있는 결과와 시사점을 이끌어낼 수 있을 것"이라고 평가했다. 송태형 기자 toughlb@hankyung.com