유베이스(사장 이홍순)는 지난 99년 설립된 국내 최대 고객관계관리(CRM) 서비스 아웃소싱 전문업체다. 컴퓨터와 정보통신 주변기기,초고속인터넷 등을 설치하고 유지·보수하는 서비스를 제공하며 자체 콜센터를 통해 CRM에 기반한 다양한 고객 서비스를 대행해준다. 전국 79개 서비스센터와 6개의 콜센터에 약 4천명의 고객기술사(CE)와 고객상담원(TSA)들을 보유하고 있다. 지난해 7월에는 단일 규모로 동양 최대 컨택 센터인 2천4백석 규모 부천드림 컨택센터를 개설했다. 현재 TG삼보컴퓨터,두루넷,현대카드,국민연금관리공단,옥션,디앤샵,팬택앤큐리텔 등 다양한 분야 50여개 기업들에 현장 서비스와 콜센터 아웃소싱 서비스를 제공하고 있다. 유베이스는 콜센터를 기반으로 삼아 앞으로 기존 사업의 컴퓨터 및 정보통신 분야에서 제품군을 계속 확대해나갈 예정이다. 이를 위해선 무엇보다 선진적인 애프터서비스 시스템을 갖추는 것이 시급하다는 것이 유베이스측의 생각이다. 유베이스는 이를 위해 네트워크를 유기적으로 연결하는 데 노력을 기울이고 있다. 이에 따라 고객 접수에서 서비스 실행,평가,피드백에 이르기까지 전 과정을 각 센터가 공유하고 실시간으로 파악할 수 있도록 업무체계를 갖추고 있다. 유베이스는 고객의 요구에 최대한 빠른 시간에 대응하기 위해 첨단 고객기술사 배정시스템과 자체 개발한 데이터베이스도 활용하고 있다. 현재 7만건의 데이터베이스를 가지고 있다. 최근엔 애프터서비스부문의 지속적인 개선을 위해 SLA(서비스수준협약)와 SQI(서비스 품질지수)도 도입했다. SLA는 고객업체와 계약 때 서비스 수준을 평가해서 기준치 이상이면 인센티브를,이하이면 패널티를 부과하는 제도다. SQI는 서비스산업 전반의 품질에 대한 소비자의 만족 정도를 나타내는 종합지표다. 유베이스는 이 두 가지 제도를 통해 부족한 부분을 파악해 보완하고 그 개선 정도를 파악할 수 있을 것으로 기대하고 있다. 고경봉 기자 kgb@hankyung.com