공기업에 대한 강도높은 구조조정 작업의 결과 고객만족도가 꾸준히 향상되고 있는 것으로 분석됐다. 한국생산성본부가 최근 실시한 고객만족도(NCSI) 조사에서 15개 공기업의 NCSI지수는 작년 73을 기록,지난 99년 59에 비해 14포인트 향상된 것으로 나타났다. NCSI지수는 개별 기업 및 기관이 제공하는 제품 또는 서비스 질에 대한 고객의 만족도를 측정하는 지표로 생산성본부가 97년부터 미국 미시간대학과 공동 개발해 측정하고 있다. 이같은 공기업의 NCSI지수는 국가 전체의 지수가 99년 59.9에서 작년 66로 오르는데 그친 것과 비교할때 7포인트 앞서 있는 것이다. 또 지난 99년의 공기업 고객만족도를 100으로 봤을 때 2000년 만족도는 107.6,2001년 113.9, 2002년 122.9로 계속 높아지는 추세를 보이고 있다. 생산성본부는 공기업의 경우 민간 기업과 달리 공공성이 중요한 기업 존재이유인 만큼 경영 효율성 외에 고객만족도 지표를 기본 경영평가 자료로 활용할 필요가 있다고 지적했다. 이번 고객만족도 조사에 따르면 공기업의 사업영역별로 지수 수준을 비교할 때 에너지 관련 공기업이 건설이나 사업서비스 분야 공기업보다 고객만족도가 높게 나타났다. 한국전력 지역난방공사 석탄공사 가스공사 등 에너지관련 4개 공기업은 작년 NCSI지수가 76.3으로,99년(62.5)보다 13.8포인트 높아졌다. 에너지 공기업의 고객만족도가 전체 에너지기업(NCSI지수 72)보다 우수했다. 특히 가스공사(81)와 한국전력(80)의 고객만족도가 두드러졌다. 주택공사 농업기반공사 토지공사 도로공사 수자원공사 등 건설관련 5개 공기업의 작년 NCSI지수는 70.6로 나타났다. 99년 54.4에 비해 16.2포인트 개선됐을 뿐 아니라 전체 건설업의 작년 NCSI지수(63)보다도 훨씬 높았다. 회사별로는 수자원공사(76) 도로공사(73) 농업기반공사(71) 등의 순이었다. 석유공사 광업진흥공사 농수산물유통공사 KOTRA 등 사업서비스분야 4개 공기업의 NCSI지수는 71.5로 99년(59.3)보다 12.2포인트 개선된 것으로 집계됐다. 이들 공기업의 고객만족도 지수 분포는 70(농수산물유통공사)∼74(광업진흥공사)로 엇비슷했다. 생산성본부는 이처럼 외환위기 이후 국내 공기업들의 고객만족도 지수가 계속 상승하고 있는 것은 공기업 스스로 공익성을 강조하고 고객에 대한 서비스를 강조하고 있는 데 따른 것으로 분석했다. 특히 회사별로 강도높은 인력감축 바람이 불어닥친 데 이어 유사한 영역의 공기업 사이에 서비스 경쟁이 치열해지면서 과거에 볼 수 없었던 대(對)고객서비스 활동이 강화되는 등 긍정적인 효과가 나타나고 있다고 설명이다. 김수언 기자 sookim@hankyung.com