"기업의 목표는 더이상 이윤 극대화가 아니라 고객창조입니다. 고객 없이는 이윤추구가 불가능하지요. 기업경영의 방향이 혁신과 마케팅이라는 피터 드러커 교수의 말은 참으로 옳습니다." 박동호 CJ-CGV 대표(48)는 "영화사업은 단순한 현금회수(캐시플로) 사업이 아니라 서비스사업"이라고 강조했다. 미국과 영국의 경영자들이 극장업을 현금회수사업으로 여긴 결과 요즘 심각한 경영난을 겪고 있다는 것이다. 국내 영화산업이 급성장하고 있는 배경에는 바로 양질의 서비스와 뛰어난 관람환경을 제공하고 있는 멀티플렉스가 급속 확산되고 있기 때문이라고 그는 지적했다. "멀티플렉스극장은 단순한 상영시설이 아닙니다. 양질의 서비스로 무형의 가치와 감동을 창출함으로써 잠재고객을 창조해내는 복합휴식 공간입니다." CGV는 극장이 전혀 없던 분당에 문을 열어 수백만명의 신규고객을 창출했다. CGV의 스크린당 연간 동원 관객은 20만명으로 다른 극장의 평균치(스크린당 연간 10만명)의 2배나 된다. 박 대표는 혁신적인 서비스를 제공하기 때문에 고객들이 자연스럽게 찾아오는 것이라고 해석했다. 박 대표는 "멀티플렉스가 급증하고 있기 때문에 3년 후에는 과당경쟁시대가 도래할 것"이라며 "이때 각 극장이 혁신적인 마케팅으로 잠재고객을 창출하면 미국의 전철을 밟지 않을 것"이라고 말했다. 서비스품질을 높이면 관객수 및 극장수익이 늘고 이는 다시 품질개선을 위한 재투자로 연결돼 다시 관객을 창출하는 선순환구조가 마련돼야 한다는 것이다. 반대로 과당경쟁으로 가격할인경쟁이 벌어지면 투자가 줄고 서비스 품질도 악화되며 이것은 결국 관객감소로 이어지는 악순환구조가 나타날 수밖에 없다고 그는 설명했다.