국민카드는 2000년 8월 6시그마를 도입했다. 업무처리 결과를 계량화해 고객서비스의 질을 높이는 한편 업무 프로세스를 개선,회사내의 비능률 요인을 제거하고 업무 효율성을 극대화 시킨다는 "3마리 토끼"를 한꺼번에 잡기 위해서다. 국민카드가 추진하는 6시그마의 목표는 "금융서비스업 특성에 맞는 6시그마 경영혁신 정착"으로 요약된다. 이를위해 고객의 의견을 수집하고 사내의 경영혁신에 관한 의견을 모으는 "6시그마 경영혁신 추진반"을 별도로 운영하고 있다. 6시그마 추진반을 통해 업무처리 및 품질관리에 관한 최상의 경영시스템을 만들겠다는 전략이다. 국민카드의 6시그마는 매년 단계별로 발전해왔다. 국민카드는 도입기인 2000년에는 신규카드 발급에 걸리는 시간 등과 같이 고객이 중요하게 여기며 계량화된 수치로 측정 가능한 10개 항목을 선정했다. 이후 이들 항목에 걸리는 시간과 고객들이 원하는 업무소요일간에 편차가 발생하는 원인을 분석했다. 국민카드는 이같은 편차를 없애기 위해 지속적인 개선 작업을 펼치는 한편 사내 인트라넷을 통한 직원교육에 집중했다. 국민카드의 6시그마는 2001년에는 더욱 세분화된다. 이 회사는 전년도에 선정된 10개의 대상 항목에 대한 개선을 위해 심사,발급,반송카드,반송우편물 등 을 4대 핵심 영역을 별도로 선정했다. 이후 각 영역의 업무효율성을 높이기 위해 태스크포스팀(TFT)를 운영,가시적인 성과를 거뒀다. 태스크포스팀은 회원 심사 과정에서 과다하게 시간이 걸리는 원인을 밝혀낸 후 심사팀에 대한 전산지원을 단행했다. 결과는 성공이었다. 카드신청후 발급까지 걸리는 시간을 전년도 같은 기간에 비해 이틀이나 단축했다. 이 회사는 지난해에는 6시그마 항목을 추가,종전 10개항목에서 21개 항목으로 확대했다. 6시그마 항목에 홈페이지 응답에 걸리는 시간 등 고객서비스와 관련된 필수항목 11개를 추가한 것이다. 이는 고객서비스의 질을 높이기 위한 방편이었다. 국민카드의 김준수 전략혁신팀장은 "6시그마를 통해 얻은 가장 큰 자산은 고객 위주의 사고방식"이라며 "올해는 6시그마 운동을 전사적으로 확대해 일하는 방법을 근본적으로 개선하겠다"고 말했다. 국민카드는 올해를 6시그마 성숙기의 원년으로 삼았다. 김 팀장은 "6시그마를 활용,대내외 경영환경의 변화에 적극적으로 대응하고 대고객 서비스의 질을 높여나갈 것"이라며 "지난 5년간 고객만족도 1위 기업을 지켜낼 수 있었던 배경에는 6시그마의 도움이 컸다"고 말했다. 최철규 기자 gray@hankyung.com