삼성에버랜드는 서비스를 중심으로 한 다양한 사업에서 6시그마를 성공적으로 정착시킨 대표적인 기업이다. 제조업체와 달리 축제 놀이공원 등은 계량화가 쉽지 않지만 삼성에버랜드는 일찍부터 6시그마에 착수해 속속 가시적인 성과를 내고 있다. 에버랜드 장미축제에 6시그마 방법론을 적용해 방문객을 늘린 것은 서비스 업종의 대표적인 6시그마 성공사례중 하나. 이 축제는 지난 1985년부터 시작돼 에버랜드를 단순한 놀이공원에서 이벤트 공원으로 탈바꿈시킨 주역이었다. 그러나 외환위기 이후 입장객 회복이 다른 매장보다 뒤져 지난 2001년 봄 본격적인 대책마련에 나서게 됐다. 축제기간 방문객을 유형별로 분석한 결과, 구성비가 가장 높은 개인고객은 97년 수준의 60%에 머물러 전체 영업부진의 원인이 되고 있었다. 특히 평일과 토요일 야간 방문객이 38% 수준으로 큰 폭 감소했다. 또 장미정원의 정원면적의 37%에 불과하고 장미품종도 연간 1회 개화하는 넝쿨장미가 41%를 차지해 문제점으로 지적됐다. 에버랜드는 고객의 수요와 핵심요구사항 조사와 경쟁사 벤치마킹을 실시했다. 고객의 핵심 요구사항은 '방문시 비용부담 경감' '축제에 대한 만족도 향상' '커뮤니케이션 확대 및 차별화' '교통 편리성 확보'로 정리됐다. 이에따라 연령 타깃을 기존의 30대 위주에서 20대로 확대하고, 꽃과 함께 테마성 이벤트가 어울러진 '테마축제'로 차별화하는 것으로 전략을 수정했다. 장미축제 컨셉을 '사랑의 프로포즈'로 정하고 그에 맞는 다양한 이벤트, 행사, 공연 등을 개발했다. 요일및 시간대별, 표적시장 계층별 홍보수단과 전개 방안을 설계하고 고객 핵심 요구사항별로 중점 과제와 달성 방안 등을 마련해 고객 확보에 나섰다. 그 결과 축제기간 개인 방문객은 전년대비 6만6천명(10%) 증가했고 그중 타깃으로 삼은 평일과 토요일 야간 입장객은 4만7천명(32%)이나 늘어났다. 지난해 하반기에 실시했던 '돈까스 조리 프로세스 개선을 통한 맛 만족도 향상' 프로젝트는 일반음식점에서도 참조해 볼만한 성공사례다. 이베두루 차장을 리더로 한 프로젝트팀은 돈까스 품질 자체 조리공정상의 불량발생 요소 조리사의 자질 등 세가지 차원에서의 분석을 시도, 맛 만족도를 크게 높였다. 김성택 기자 idntt@hankyung.com