e비즈니스를 도입하는 많은 기업들이 기대했던 효과를 얻지 못하는 경우가 많다. 이에 실망하여 더 이상 e비즈니스에 투자를 하지 않는 기업들도 의외로 많다. 그렇다면 왜 기대했던 효과를 얻지 못한 것일까. 이에 대한 해답을 e비즈니스를 성공적으로 도입한 기업들의 공통점을 살펴봄으로써 찾아보고자 한다. e비즈니스를 성공적으로 도입하기 위해서는 고객 중심으로 비즈니스를 재편해야 한다. 고객에게 가치를 제공하기 위해 속도(Speed) 네트워크(Network) 지식(Knowledge) 중심으로 통합(Integration) 경영을 해야 한다. 우선 e비즈니스를 성공적으로 도입하기 위해서는 비즈니스가 고객중심으로 재편되어야 한다. 그간에도 고객중심의 경영이라는 모토아래 기업들이 비즈니스를 했지만 e비즈니스 시대에서는 한 차원 높은 고객중심의 경영이 이루어져야 한다. 인터넷의 발전은 세계화를 가속화하고 무한경쟁의 시대를 앞당겼다. 이 시대에서 기업은 경쟁자보다 한발 앞서 고객에게 가치를 제공하여야만 살아남을 수 있다. 또한 인터넷을 통한 고객간의 원활한 교류는 고객에게 더 많은 힘을 실어주고 있다. 고객은 더 이상 약자가 아니라 강자이다. 즉 e비즈니스 시대는 고객이 원하는 제품을 원하는 시간에 원하는 장소에서 원하는 가격에 판매하는 시대이다. 이러한 상황에서 기업은 어떻게 변하여야 하는가. 우선 기업의 프로세스 및 서비스를 제품중심이 아닌 고객중심으로 재편하여야 한다. 예를 들어 은행 보험사 증권사 등은 각각 서로 다른 제품 및 서비스를 제공한다. 하지만 고객의 입장에서는 개인 자산관리문제를 해결하는 데 필요한 같은 서비스를 제공하고 있는 것이다. 아울러 기업은 개인의 다양한 요구를 충족시키기 위해서 다양한 제품 및 서비스를 제공하여야하며 다양한 거래조건도 제시하여야 한다. 그리고 개인의 취향에 맞는 맞춤 제품 및 서비스를 제시해야 한다. 고객중심으로 비즈니스를 재편하기 위해서는 다음 3가지 요소가 필수이다. 첫째 비즈니스가 속도중심으로 재편되어야 한다. 기술의 발달로 신제품이 쏟아져 나오고 고객의 새로운 요구가 끊임없이 나타난다. 이러한 상황속에서 경쟁자보다 한발 앞서 고객의 요구를 충족시킬 수 있는 서비스를 제공하는 기업만이 살아남는다. 인터넷의 발달로 고객에게 "빠르다"는 "즉시(real-time)"를 의미한다. 예를 들어 인터넷을 통해 증권투자자는 주가정보를 실시간으로 확인하고 거래를 할 수 있다. 이러한 경험은 고객의 기대수준을 높여 오프라인 기업에게도 이러한 수준을 기대하게 되었다. 둘째 비즈니스가 네트워크 중심으로 재편되어야 한다. 인터넷은 네트워크의 세계를 열었다. "네트워크의 역학을 이해하는 것이 신경제의 역학을 이해하는 것이다"는 말이 있다. 기업은 공급자와 제휴사 등 다양한 비즈니스 파트너와의 네트워크와 고객 네트워크를 효과적으로 관리하여야 하며 이러한 네트워크 관리가 기업의 성패를 좌우한다고 해도 과언이 아니다. 셋째 비즈니스가 지식중심으로 재편되어야 한다. 정보기술 특히 인터넷의 발전으로 기업은 방대한 양의 비즈니스 관련 데이터를 수집할 수 있게 되었다. 예를 들어 고객의 기업 홈페이지 방문은 기업의 서버에 기록된다. 기업은 이러한 데이터를 분석하여 지식화할 수 있는 인프라를 갖추어야 한다. 앞에서 언급한 비즈니스의 재편이 제대로 이루어지려면 비즈니스 프로세스와 시스템간의 통합이 필수적이다. 예를 들어 판매사슬관리,고객관계관리,전사적 자원관리,공급사슬관리 등이 통합돼 있지 않다면 e비즈니스를 통해 기대하는 효과를 얻기가 어려울 것이다. 기업들이 이같은 통합의 어려움을 간과하고 e비즈니스 도입을 추진하다 실패하는 경우가 허다하다. e비즈니스 도입이 성공하기 위해서는 기업이 총체적으로 변하여야 한다. 이러한 변화와 노력없이는 e비즈니스는 한낱 허상에 불과하다. 노상규 서울대 경영대학 교수