이상윤 < 명지대 유통대학원 교수 > 경제규모가 확대되고 소득수준이 향상되면서 유통산업의 중요성이 커지고 있다. 최근 유통 선진화에 대한 정부 업계 학계의 관심도 크게 높아졌다. 프랜차이즈를 활용한 비즈니스 시스템은 거의 모든 업종으로 광범위하게 확산돼 소매시장의 주류로 부상하고 있다. 특히 최근에는 기업들의 구조 조정으로 인한 대량 실직사태로 소자본 창업에 대한 일반인의 관심이 커져 프랜차이즈 사업체가 급증하는 추세다. 그러나 프랜차이즈 본사가 급증하면서 가맹점 쟁탈전도 치열해져 부실 프랜차이즈 체인도 늘고 있다. 양적으로는 프랜차이즈 산업이 크게 활성화되고 있지만 효율성 측면에서는 선진 기업과 비교할 때 여전히 낙후됐다는 지적이 많다. 프랜차이즈 업체들이 한 단계 더 도약하려면 신뢰 구축을 위해 우선 점포 개발에 신중을 기해야 한다. 또 점포확장에 따른 시스템 관리 기법을 연구해야 할 것이다. 관리체계가 부실한 프랜차이즈 본사는 점포 확장에 대처할 수 없다. 프랜차이즈는 시스템 사업이라는 인식아래 출점 방식, 인재양성, 물류 정보체계 등의 시스템화가 절실하다. 이를 위해 프랜차이즈 본부는 독특한 사업영역을 찾아내 차별화된 사업 가치를 정립하고 집중화 전략을 전개해야 한다. 특히 프랜차이즈 업계는 경영 위기를 극복하기 위해 능력있고 창의적인 인재와 점주를 육성하는데 노력해야 할 것이다. 영업 현장 중심의 프랜차이즈 교육 프로그램을 개발하고 이를 체계적으로 점포현장에 적용하고 실천하는 운영제도가 필요하다. 또 영업이 부진한 점포를 활성화하는 대책도 만들어져야 한다. 프랜차이즈의 성공 여부는 점포 운영의 주체인 사람의 지식 기술 태도에 달려 있다. 본부는 상품 물류 전산 설비 개발 재고관리 애프터서비스 등을 각 점포를 중심으로 한 현장중심 체제로 운영해야 한다. 프랜차이즈 본사는 운영 시스템을 발전시키기 위해 다음의 몇가지를 명심할 필요가 있다. 첫째, 프랜차이즈 체인본부 사업의 가치 정립과 스토어 컨셉트를 명확하게 해야 한다. 점포 컨셉트를 "기본에 충실하자"로 정하고 상품구성, 매장구성, 접객서비스, 청결 및 선도관리 등을 개선해야 한다. 가맹점의 매출만을 중시하고 평가하는 현재의 매출 지상주의를 지양하고 이익을 중심으로 하는 효율 경영을 추구해야 한다. 둘째, 본부의 팀 중심 운영체제에서 점포 단위의 현장중심 운영체제로 전환돼야 한다. 프랜차이즈 사업은 점포 단위의 시스템 사업이기 때문에 본부 각 부문의 업무 단위가 유기적으로 연계돼 점포 하나 하나에 관심(Concern)을 두고 즉시 문제점을 해결하는 현장 중심의 운영체제로 바뀌어야 한다. 본부의 손익은 각 점포의 영업이익 총합에 따라 좌우된다는 점을 감안해 작은 본부, 기동력 있는 본부, 가맹점의 요구(Needs)에 즉시 대응하는 감각적 본부를 창출해야 할 것이다. 셋째, 체인점에 파견하는 본사 인력을 충분히 확보하고 가맹점주를 예우해 주는 인사 정책을 시행해야 한다. 인건비 절감을 이유로 지나치게 가맹점 관리 인력을 억제할 경우 고객(가맹점)에 대한 서비스가 소홀해질 수 있다. 내부 고객(회사 직원 및 가맹점주)을 만족시켜야 소비자에 대한 서비스를 향상시킬수 있다. 넷째, 본사에서 직영하는 점포를 교육 점포로 전환해 사명감이 투철한 점장과 슈퍼바이저를 지속적으로 양성, 배출해야 한다. 본사의 영업 방침을 이해한 간부 사원을 활용해 가맹점주를 지도하면 교육 효과를 크게 높일 수 있다.