원성환 < 한국D&F 마케팅硏 대표 >

디지털 시대의 마케팅은 정형(定型)이 없다.

짜인 틀이 없다는 뜻이다.

인터넷은 이미 우리 생활의 일부가 되었다.

닷컴 기업들의 흥망성쇠와 상관없이 이 트랜스포메이션(e-transformation)은 기업의 필연적 과제가 되었다.

정보유통의 가속화와 일반화는 경제에 몸담고 있는 주체들의 지위와 역할에 대한 근본적인 변화를 가져왔다.

가치사슬 구조는 혼란에 빠지게 되었다.

따라서 아날로그적 발상의 마케팅 틀을 벗어버리고 디지털 시대에 맞는 마케팅 개발이 절실히 필요하게 됐다.

그러면 디지털 마케팅 환경에서 무엇이 변화하고 있는가.

우선 마케팅 관점의 변화다.

마케팅 4P에 대한 공급자 시각을 고객의 입장에서 재구성해야 한다는 것이다.

고객지향이라는 구호는 난무하고 있지만 고객가치 증대를 위한 진지한 노력을 발견하기는 힘들다.

전산시스템 속에 그저 정보를 담아놓은 수준이란 얘기다.

조직화되고 있는 고객과의 관계 구축을 통한 신뢰 확보가 기업 생존의 관건이라는 사실을 깊이 인식해야 한다.

둘째, 마케팅 기회가 변화하고 있다.

새로운 시장이 형성되고 시장 참여자가 바뀌고 핵심 변수의 내용이 변화되고 있는데 기능적인 접근과 기존 틀에 대한 향수에 젖어 있다면 기회가 아닌 위협이 될 것이다.

시장의 법칙(the rule of market)이 바뀌고 있기 때문이다.

셋째, 마케팅 전략의 변화다.

보이지 않는 변수를 찾아내고 잠재적인 고객의 욕구를 발견해 개별적인 고객관계를 맺는 일이 필수적이다.

또 마케팅과 영업이 통합(integration)돼 갈등비용을 제거하고 조직 전체의 시너지를 추구해야 한다.

무엇보다도 고객은 기업의 전부를 알고 있다는 자세를 가져야만 전략의 실효성이 극대화될 것이다.

마케팅 환경과 내용이 끊임없이 바뀌는 가운데 디지털시대 마케팅의 성공을 위해서는 무엇을 할 것인가.

첫째, "고객접점 마케팅" 강화다.

기업의 부가가치 창출은 고객접점에서 시작되고 완성되기 때문이다.

따라서 기업은 고객을 직접 마주 대하는 내부(1차)고객과 긴밀한 관계를 구축해야 한다.

또 인터넷에 대한 관념 자체를 바꿔야 한다.

인터넷을 전자상거래를 통해 매출을 올려주는 도구보다는 고객과 접점을 이루는 마케팅 도구로 활용해야한다.

둘째, "변화주도자"가 돼야 한다.

새로운 시도에 대한 위험(risk) 때문에 항상 선도기업이나 외국사례를 모방하는데 익숙한 문화를 가진 기업은 디지털 시대에서 도태되고 말 것이다.

탐험적 마케팅을 시도하는 기업이 새로운 기회를 선점해 성공의 모델이 될 것이다.

셋째, 마케팅에 대한 "사회문화적 접근"이다.

마케팅 전략을 세울때는 트렌드(trend)를 정확히 읽어야 한다.

역발상과 핵심에 대한 접근이 이를 통해 가능하기 때문이다.

마케팅 환경과 변수에 대한 사회적 관점과 문화적 특성에 대한 정확한 이해가 선행돼야 트렌드를 파악할 수 있다.

또한 이러한 접근을 통해 정형화(定型化)되지 않은 다양한 퓨전(fusion) 마케팅을 창출할 수 있다.

디지털 시대에도 기본은 중요하다.

디지털 마케팅에서도 기본에 충실한 기업이 시장을 주도하게 될 것이다.

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