뮤추얼펀드 회사인 밴가드 그룹은 장기투자성향의 고객으로부터 신뢰를 쌓는데 집중해 로열티를 구축한 모범적인 회사중 하나다.

현재 관리중인 자산이 5천억달러를 넘고 지난10년동안 가장 빠르게 성장한 밴가드는 웹사이트 개발에 1억달러 이상을 쏟아 부었다.

경쟁기업들과는 달리 밴가드는 회사상품을 과대선전하기 위해 사이트를 사용하지 않는다.

밴가드는 고객들이 구매토록 하기보다 고객들에게 정보를 주고 교육을 시킨다.

홈페이지에는 특정 펀드에 투자하는데 대한 경고나 배당금 지급일이 다가오고 있다고 충고하는 메시지,또는 세금을 절약하기 위해 투자연기를 제시하는 메시지를 받을 수 있다.

밴가드는 신속한 판매는 고객들로 하여금 속았다는 느낌을 들게 할지도 모르지만 신뢰를 구축하는 것은 보다 지속적인 관계와 보다 많은 이익을 이끌어낸다는 것을 이해하고 있다.

밴가드는 일반적인 기업들과 달리 고객들이 그들의 웹사이트에 접근하는 것을 어렵게 만들었다.

고객들이 암호를 신청하면 기밀성을 보장하기 위해 우편으로 암호를 보내준다.

또 정보를 보호하기 위해 1시간이상 다운받아야 하는 정교한 1백28비트 브라우저로 업그레이드해야 접속할수 있도록 했다.

그런데도 밴가드의 사이트는 이미 고객들과 회사간 접촉의 40%를 점하고 각종 우수사이트 상을 수상했다.

밴가드는 초점맞추기의 지혜를 실천했다.

자신들의 특기인 인덱스펀드의 저비용 저위험성을 높이 평가하는 장기투자 성향의 개인들에게 마케팅을 집중했다.

광고비용은 경쟁사들의 10%에 불과하지만 구전에 의한 추천 덕분에 경쟁사들 보다 더 빠르게 신규고객을 늘리고 있다.

또한 목표고객들의 흥미를 끌 수 있는 제품들에만 투자함으로써 운영의 복잡성을 최소화하고 있다.

밴가드는 밴가드닷컴의 중개업무부문에서도 다른 회사들처럼 복잡한 거래기법을 제공하지 않는다.

이 회사는 보수적인 고객들을 상대로 영업하기 위해서 의식적으로 투기사업을 포기했다.

1년에 3~4회 거래하는 고객들이 데이트레이더에게 필요한 복잡한 정보화면을 접하게 된다면 혼란만을 가중시킬 것이다.

끌어들여야 할 고객과 피해야 할 고객을 확인할 때 첫번째 단계는 온라인 고객들의 상이한 범주를 명확하게 평가하는 것이다.